Durant l’année 2024, j’ai organisé deux réunions (3 avril et 4 décembre) avec les associations de consommateurs, l’une avec le Président du groupe La Poste, l’autre avec les Présidents du groupe La Poste et de La Banque Postale.
Ces réunions permettent aux associations de consommateurs d’appréhender les orientations stratégiques du groupe La Poste et de La Banque Postale et ses filiales. Les associations de consommateurs ont un rôle important de relais et de conseil vis-à-vis des consommateurs. Ces échanges me permettent d’être plus proche des attentes des consommateurs.
L’année 2024 a été l’occasion d’accueillir au siège de La Banque Postale une nouvelle rencontre entre les médiateurs de services au public et les associations de consommateurs. Cette rencontre a bénéficié d’une forte participation des médiateurs et des associations conviés. Elle a donné lieu à de riches échanges à partir du témoignage des médiateurs sur leurs réponses aux enjeux actuels de la médiation de la consommation et des attentes exprimées par les représentants d’associations.
Durant cette année 2024, les deux directeurs de la médiation de mon service ont continué leurs échanges avec le club des délégués des médiateurs des entreprises de services au public (EDF, SNCF, RATP, Engie…).
Ce groupe de travail a pour objectif de partager sur des thématiques comme la recevabilité des saisines, le développement des saisines par internet, les obligations liées au règlement général sur la protection des données (RGPD), l’archivage numérique et bien d’autres sujets. L’objectif est également de partager les bonnes pratiques et de réaliser des benchmarks auprès d’autres services de médiation.
Dans le cadre de l’amélioration continue des processus du professionnel, le médiateur rencontre régulièrement les métiers.
Ces rencontres offrent l’opportunité de faire un point sur les réclamations en cours et de suivre leur évolution. Le médiateur peut ainsi apporter un regard extérieur et impartial sur les dossiers, ce qui est précieux pour identifier les éventuels dysfonctionnements ou points de blocage. De plus, cette collaboration permet de mettre en lumière les tendances récurrentes dans les réclamations, offrant ainsi des pistes d’amélioration concrètes.
Ces réunions sont aussi l’occasion pour le médiateur de partager des bonnes pratiques et des recommandations basées sur son expérience et son expertise. Cette synergie contribue à renforcer la qualité du service aux consommateurs et à améliorer leur satisfaction. Ces échanges réguliers favorisent une meilleure compréhension mutuelle. En instaurant un dialogue continu, le professionnel peut ainsi ajuster ses pratiques et ses procédures en fonction des retours du médiateur, garantissant ainsi une amélioration constante de ses processus.
