Bilan
La recevabilité des saisines
Le nombre de saisines concernant l’activité courrier décroit de 6 % cette année, passant de 2 729 en 2023 à 2 592 en 2024. Pour mémoire, nous recevions 1 378 saisines en 2022.
Globalement, le nombre de saisines recevables reste élevé par rapport à 2023. L’analyse de cette situation conduit à penser que la médiation de la consommation gagne en visibilité. Le travail réalisé par le professionnel et l’amélioration constante des outils de saisine permettent au requérant de saisir plus facilement mes services.
71 % des saisines reçues sont réalisées par internet, l’outil de saisine à disposition sur mon site internet semblant répondre aux attentes des consommateurs. Le consommateur est guidé afin de formuler sa demande et communiquer les pièces nécessaires. Pour les services de médiation, le dossier est plus cadré, l’intégration plus rapide, plus directe et plus efficace dans notre système d’information. Le taux de recevabilité des saisines internet est nettement meilleur : 23 % pour les saisines internet contre 10 % pour les saisines postales.
Pour 2024, ce taux de recevabilité est de 19 % pour l’activité courrier, un taux en baisse depuis 3 ans (33 % en 2022, 24 % en 2023). Un grand nombre de dossiers que je notifie non recevables seront redirigés par mes services vers l’Instance Recours du courrier, où une solution pourra être proposée.
Les motifs de recevabilité et de non-recevabilité
La recevabilité des saisines est conditionnée par le respect d’un formalisme minimal exigé par le code de la consommation. Ainsi, le consommateur doit auparavant avoir tenté de résoudre son litige par une réclamation adressée au service client puis au service de second niveau du professionnel. La jurisprudence de la CECMC a permis au consommateur d’adresser sa réclamation à d’autres services ; elle est donc valable si elle est formalisée directement auprès d’un directeur d’établissement du groupe La Poste, ce qui se produit régulièrement. Je constate que ce formalisme, pourtant simple, n’est pas respecté pour de nombreuses saisines. Dans certains cas, le consommateur me sollicite sans avoir préalablement contacté le professionnel. Sur un trop grand nombre de dossiers, le consommateur indique dans sa saisine avoir été directement orienté vers mes services par un agent d’un bureau de poste sans réclamation préalable. Dans des cas encore bien plus nombreux, le consommateur sollicite le médiateur de la consommation sans avoir tenté préalablement de recourir au service recours, service client de second niveau. Bien que le taux de recevabilité soit faible pour l’activité courrier, le processus de médiation proposé reste effectif. Le passage demandé devant le service recours est positif. En effet, cette étape offre au consommateur une nouvelle chance de voir aboutir favorablement son litige. Par ailleurs, lorsque je notifie la non-recevabilité en demandant au consommateur de solliciter préalablement le service recours, cette nouvelle instruction est réalisée dans un délai d’un mois, délai qui permet de garantir un processus diligent en médiation si le requérant doit de nouveau me saisir.
Les motifs de recevabilité sont principalement de deux natures :
- Le premier, pour 60 % des dossiers recevables, concerne l’absence de réponse satisfaisante de la part du service recours.
- Dans 30 % des cas, il n’y a pas eu de réponse du recours, ce qui justifie mon intervention en médiation.
Concernant les motifs de non-recevabilité, 71 % des saisines non recevables sont justifiées par un défaut de sollicitation du service recours, pour 21 % un défaut de réclamation préalable, enfin 6 % des saisines non recevables sont justifiées par une sollicitation de mes services trop rapide, sans attendre le délai de deux mois donné au professionnel pour proposer une solution au litige.