Non-respect des conditions générales de vente par l’expéditeur
Pas de remboursement possible, mais dédommagement en équité compte tenu d’une fausse indication de distribution de La Poste.
Exemple de médiation
Monsieur L. invoquait la perte d’une lettre recommandée dont il était destinataire. L’envoi contenait des clés. Il mentionnait « une erreur manifeste dans la remise de ce recommandé » pour demander que La Poste prenne en charge les 834 € justifiés. Des frais de remplacement de clés d’appartement avaient dû être engagés à la suite de la distribution tardive de l’envoi le 29 juin 2023, après une première indication de distribution le 17 juin. Craignant un squat de son appartement, il avait dû faire remplacer les clés en urgence.
Le contenu de l’envoi était prohibé en lettre recommandée. L’article 4 des conditions spécifiques de vente de la lettre recommandée stipule : « L’expéditeur s’engage à ne pas insérer de marchandises dans la Lettre recommandée nationale […] ».
À l’article 2, il était déjà précisé : « La lettre recommandée nationale et la lettre recommandée internationale sont réservées aux envois de correspondance ». Des clés sont à l’évidence des marchandises, ce que l’expéditeur ne pouvait ignorer. Le contenu étant prohibé, La Poste n’était pas tenue d’indemniser.
Accessoirement, la lettre recommandée n’est assortie d’aucune garantie de délai d’acheminement. Il était cependant exact que la fausse indication de distribution en date du 17 juin – expliquée par un « problème de saisie » - avait pu causer une inquiétude réelle à Monsieur L., justifiant le remplacement des clés en urgence pour éviter l’irruption éventuelle de squatteurs dans un appartement vide.
Dès lors, compte tenu de l’erreur précédente qui avait incontestablement pu causer un préjudice au destinataire de bonne foi, j’ai estimé équitable que La Poste accorde, à titre exceptionnel, un dédommagement partiel de 100 € à Monsieur L.
Les interruptions de médiation
Les interruptions de médiation restent des situations exceptionnelles, même si elles sont légèrement plus nombreuses qu’en 2023 : je dénombre 14 médiations interrompues par le consommateur, 7 par le groupe La Poste et 4 par mes soins.
Les propositions rendues
En 2024 on dénombre 421 propositions émises concernant l’activité courrier, 375 sur le périmètre consommation et 46 hors périmètre consommation. Sur les 375 propositions émises, j’observe un taux de 73 % de propositions favorables ou partiellement favorables dont 12 % sont des confirmations de la solution proposée par le service client.
69 % des propositions émises sont fondées sur le droit, 6 % sur l’équité et 2 % à la fois sur le droit et l’équité. L’équité permet, sans pour autant reconnaître la responsabilité du professionnel, d’accorder une indemnité au consommateur lorsque l’application stricte de la règle de droit aboutit à une solution qui m’apparaît déséquilibrée.
Les délais d’émission des propositions sont encore en hausse par rapport aux années précédentes. En 2022, entre la notification de recevabilité de la saisine au consommateur et l’envoi de la proposition, mes services totalisaient une période de traitement de 50 jours. En 2023, avec la hausse significative des saisines, nous passions à 83 jours. L’année 2024 restant sur un pic d’activité et le stock de dossiers en attente de proposition continuant à s’alourdir, nous annonçons un délai de 174 jours. Le renforcement de l’équipe par de nouveaux recrutements et une organisation plus performante des services permettront d’assurer un retour sur une trajectoire plus normalisée en 2025.
Le consommateur accepte la proposition que je lui adresse dans 89 % des cas, seuls 11 % des propositions font l’objet d’un refus par le consommateur (40 litiges). Ce constat confirme l’utilité et l’efficacité de la médiation de la consommation. Dans la très grande majorité des litiges, le consommateur reçoit une réponse argumentée qui lui permet de solutionner définitivement son litige. Enfin, bien que la proposition n’ait pas de caractère obligatoire, j’observe qu’elle bénéficie d’une forte acceptation par le professionnel.
Le montant des indemnisations
198 propositions ont fait l’objet d’une indemnisation pour un montant moyen de 47 € et un maximum pour une proposition à 912 €.