L’édito
Bilan
La recevabilité des saisines
En 2024, j’ai reçu 6 177 saisines pour l’activité colis dont 5 609 sur le périmètre relevant de la consommation. Au total, en 2023, je comptabilisais 5 560 dossiers et en 2022, seulement 2 490. L’augmentation du nombre de saisines est donc encore importante pour la troisième année consécutive.
Le taux de recevabilité s’élève à 31 % avec 1 749 saisines, il était de 36 % en 2022 et de 41 % en 2023. En 2024, j’ai décidé de renvoyer les saisines systématiquement vers le recours lorsque le litige perdurait après une réponse non satisfaisante du service client de premier niveau. Cette décision a pour objectif de respecter l’organisation et le processus mis en place par le professionnel, mais également d’éviter la constitution d’un stock de dossiers en attente depuis trop longtemps au sein de mes services.
75 % des saisines sont faites par internet, un résultat conforme à l’année précédente et un atout pour un traitement facilité du dossier. Le taux de recevabilité des saisines internet est de 33 % et de 27 % pour les saisines par voie postale. Le formulaire numérique à disposition sur mon site internet permet de mieux guider le consommateur dans sa demande, tant sur la formulation que sur les pièces à joindre au dossier.
98 % des saisines sont faites directement par le consommateur, un taux identique à l’année dernière.
Pour le reste, il s’agit d’intermédiaire comme les associations de consommateurs, les avocats et protections juridiques.
Les motifs de recevabilité et non-recevabilité
La recevabilité des saisines est justifiée, dans 8 % des cas, par une absence de réponse à une réclamation, 66 % des cas par une réponse non satisfaisante des services client, 15 % par l’absence de réponse du service recours.
La non-recevabilité des saisines s’explique, comme en 2023, par une part très majoritaire de dossiers qui n’ont pas fait l’objet d’un recours auprès du service client de deuxième niveau. 17 % des saisines n’ont pas de réclamation préalable, un résultat encore trop élevé qui traduit la méconnaissance du processus par les consommateurs. Cela s’explique également par une orientation du consommateur par un collaborateur au guichet directement vers mes services sans passer par la sollicitation préalable du service client. 642 saisines se font sans réclamation préalable.
Enfin, dans 6 % des cas, la saisine de la médiation est trop rapide, ne respectant pas le délai de deux mois laissé au professionnel pour apporter une réponse argumentée.
Détérioration de boîte aux lettres par un agent de La Poste
Responsabilité de La Poste engagée sans limitation. Obligation pour La Poste de prouver sa non-implication pour s’en dégager.
Exemple de médiation
Le litige portait sur la détérioration de la boîte aux lettres de Monsieur T. par un livreur lors de la distribution d’un colissimo de dimensions 34 x 26 x 17 cm. Monsieur T. invoquait la responsabilité du livreur pour demander la prise en charge de la réparation de sa boîte aux lettres. La Poste avait interrogé l’agence Colissimo impliquée qui avait déclaré que la détérioration était préexistante à la livraison.
Au vu des clichés de la boîte aux lettres de Monsieur T., il ne m’a guère paru douteux que, compte tenu du format du colis (deux des dimensions étaient maximales pour une boîte aux lettres normalisée), l’envoi eût pu être inséré de force dans la boîte aux lettres, causant les dégâts observés sur la serrure et l’axe. L’agence colissimo n’apportait aucune preuve de ce qu’elle avançait. De plus, si la détérioration de la boîte aux lettres avait été pré-existante, le livreur aurait alors commis une faute en insérant le colis dans une boîte aux lettres non sécurisée.
J’ai donc proposé que La Poste accorde à Monsieur T. une indemnité de 110 € correspondant au coût du remplacement de sa boîte aux lettres.
