Les motifs de saisine
Pour les litiges concernant l’activité colis, nous avions 1 319 propositions émises en 2023 dont 45 % des dossiers portaient sur la perte. En 2024, mon service a formulé 1 694 propositions, soit 28 % de plus que l’année dernière.
42 % des propositions émises en 2024 et 28 % des saisines recevables reçues en 2024 concernent les problématiques liées à la distribution et aux contestations de livraison des colis. Ainsi, le consommateur déclare ne pas avoir reçu son colis alors que le suivi informatique confirme que la distribution s’est faite sans incident et que le facteur confirme avoir livré le colis.
En deuxième lieu, avec 33 % des propositions émises en 2024 et 41 % des saisines recevables reçues en 2024, on retrouve les motifs de perte du colis. Dans un certain nombre de cas, La Poste reconnaît la perte lorsque depuis plus de 40 jours et malgré les recherches, aucune information sur la localisation de celui-ci n’est possible.
16 % des propositions émises en 2024 et 20 % des saisines recevables reçues en 2024 concernent la détérioration des envois, leur part représentait 32 % en 2023. C’est une évolution positive, car il s’agit de litiges la plupart du temps facilement « évitables ». Je rappelle régulièrement, dans mes propositions de solution, qu’il appartient au consommateur d’emballer son envoi en le calant correctement et en utilisant les matériaux prévus à cet effet, afin d’éviter les aléas toujours possibles d’un traitement industriel de millions de colis par an.
Enfin, 2,5 % des propositions émises en 2024 et 3,4 % des saisines recevables reçues en 2024 concernent des retards d’acheminement et 2,9 % des propositions émises en 2024 et 3,2 % des saisines recevables reçues en 2024 concernent des problématiques liées aux frais de douane.
Suite à une avarie, La Poste refusait d’indemniser un expéditeur à hauteur de l’indemnisation standard au poids (23 €/kg).
Équité justifiée par les diligences prises par le consommateur.
Exemple de médiation
Monsieur G. invoquait l’avarie d’un colissimo recommandé France sans options, lequel contenait une ancienne pompe à essence et deux globes pour un montant justifié de 400 €. L’envoi étant parvenu détérioré au destinataire, Monsieur G. me sollicitait pour obtenir le remboursement de sa marchandise endommagée sur la base des 23 €/kg, soit 651,36 €.
Le suivi informatisé de l’envoi ne faisait état d’aucune détérioration. La Poste n’avait pas non plus établi de constat d’avarie. Aucune observation à la livraison n’avait été formulée par le destinataire, alors qu’il en avait la possibilité. Rien ne permettait donc de confirmer que l’avarie était imputable à La Poste et que sa responsabilité pouvait à ce titre être engagée.
Toutefois, Monsieur G. avait complété et étayé son dossier, avec de nouvelles photos du colis. Ces clichés montraient qu’il avait emballé et expédié ces objets de collection dans une boîte rigide et robuste, entourée de plusieurs couches de mousse, puis placée dans un carton de taille moyenne recouvert de scotch, démontrant les précautions prises pour protéger la marchandise.
Compte tenu des preuves fournies démontrant les précautions prises par Monsieur G. pour emballer et expédier son colis, ainsi que du doute persistant sur le partage de responsabilité dans ce litige, j’ai proposé, en équité, que La Poste lui verse un dédommagement de 200 €, soit la moitié de la valeur de la marchandise transportée.