Les propositions rendues
Le délai d’émission des propositions s’élevait à 101 jours en 2023, en forte augmentation déjà par rapport l’année 2022. En 2024, pour les 1 694 propositions formulées, le délai se dégrade pour atteindre 180 jours (de la notification de la recevabilité à l’envoi de la proposition). Un résultat qui s’explique par l’accroissement significatif de nos stocks en deux ans suite à l’augmentation massive du nombre de saisines. L’organisation mise en place et les recrutements récents permettront d’inverser la tendance dans les mois à venir.
40 % des litiges se règlent par une rencontre de la volonté des parties. Le fait d’entrer en médiation contribue parfois à aider le consommateur et le professionnel à trouver une issue satisfaisante au litige. 40 % des propositions sont favorables ou partiellement favorables au consommateur. Finalement, seules 15 % des propositions formulées sont défavorables, ce qui justifie amplement la tentative de résoudre son litige à l’amiable.
Les propositions sont rendues sur la base du droit dans 68 % des cas, 2 % en équité et 2 % à la fois sur le droit et l’équité.
Ces éléments expliquent également pourquoi je dénombre seulement 55 propositions refusées par le consommateur, soit 3 % des litiges.
Le montant des indemnisations
En 2024, les 1 299 propositions formulées représentent 292 000 € d’indemnisations proposées. La moyenne de ces indemnisations est de 225 € avec un maximum à 2 800 €. En 2023, ces chiffres étaient de 928 propositions pour 230 000 €.
Les interruptions de médiation
Comme pour les autres métiers, je constate très peu d’interruption de médiation, 3 % de la part du requérant, 2 % par le professionnel et 1 % par la médiation elle-même.
Prise en charge par un guichet de La Poste de colis concurrents
L’expertise du professionnel engage sa responsabilité face au consommateur.
Exemple de médiation
Le litige concernait la prise en charge par La Poste d’un colis DHL que Madame S. affirmait avoir confié à La Poste. Elle demandait le remboursement de la valeur du contenu, justifiée à hauteur de 354,98 €. La Poste proposait d’accorder la moitié de la somme demandée, invoquant la coresponsabilité des parties.
Il n’était pas contesté que la guichetière du bureau de poste expéditeur avait délibérément accepté le colis litigieux portant de manière visible un bordereau de transport DHL. Elle ne pouvait pas ignorer qu’il ne s’agissait pas d’un envoi postal. La Poste n’avait diligenté aucune enquête pour éclaircir les conditions de cette remise ni retrouver l’envoi perdu. En un tel cas, j’ai rappelé que la responsabilité du professionnel prime sur celle du consommateur de bonne foi. Il incombait donc à La Poste de réparer intégralement le préjudice subi par l’expéditrice de l’envoi que son agent de guichet avait accepté à tort.
J’ai donc proposé à La Poste d’accorder une suite favorable à la demande de Madame S. à hauteur du quantum du préjudice justifié, 354,98 €.