Bilan
La recevabilité des saisines
Depuis 3 ans, j’observe une progression régulière du nombre de saisines : 812 en 2022, 1263 en 2023 et 1838 en 2024 en hausse de 45 %.
La diversification des prestations proposées par Chronopost et la facilitation de l’accès au médiateur sont à l’origine de l’augmentation des saisines.
Le taux de recevabilité est de 48 %, après avoir atteint 68 % en 2023, revenant au niveau enregistré en 2022. Le taux est meilleur que sur l’activité colis et courrier, l’accès à la médiation étant facilité par l’absence d’un service client de deuxième niveau.
Ainsi, je suis compétent pour traiter le litige dès l’issue du traitement de la première réclamation formulée par le consommateur.
L’activité Chronopost affiche le meilleur taux de saisine internet avec un résultat de 82 %. C’est un élément satisfaisant qui permet d’améliorer l’efficacité du traitement de ces litiges et une prise en charge simplifiée.
Dans plus de 90 % des cas, les saisines me sont adressées directement par le consommateur, sans intermédiaire. Dans les autres cas, les saisines sont adressées par des avocats, protections juridiques, associations de consommateurs.
Non-respect des formalités douanières par un vendeur étranger
Exemple de médiation
Monsieur S. contestait les droits et taxes perçus à hauteur de 19,90 € par la société Chronopost au titre d’un envoi import EMS en provenance de Grande-Bretagne dont il était destinataire.
Il affirmait avoir déjà payé les droits de douane afférents à l’envoi auprès de l’expéditeur britannique. Il ne comprenait pas que Chronopost les lui ait réclamés une seconde fois. Il en demandait le remboursement majoré de 300 € au titre de l’article 700 du code de procédure civile, soit un total de 319,90 €.
La société Chronopost renvoyait Monsieur S. sur le vendeur britannique.
Il ressortait des documents versés par le transporteur que l’expéditeur britannique, qui avait effectivement perçu les droits de douane exigibles dès la commande de Monsieur S., ne s’était pas conformé aux dispositions internationales régissant le « guichet unique » permettant de payer les droits de douane dès la commande.
Il devait en effet fournir le colis pour présentation à la douane avec une facture comportant un numéro IOSS et enregistrer informatiquement la déclaration du colis dans le système d’information du transporteur, ce qu’il n’avait pas fait.
En conséquence, le colis entrait automatiquement dans la catégorie des envois taxables à l’arrivée et il était impossible de le lui remettre sans paiement des droits et taxes.
J’ai regretté que ces informations n’aient pas été communiquées à Monsieur S. lors du traitement des réclamations qui ne s’était traduit que par l’envoi de lettres types inappropriées et non pédagogiques.
La faute du vendeur ne saurait être reportée sur le transporteur. En l’espèce, j’ai estimé équitable qu’un dédommagement soit accordé à Monsieur S. pour défaut d’information.
Je lui ai enfin rappelé qu’un médiateur n’est pas un juge, un processus de médiation n’était pas une procédure judiciaire, et donc que les dispositions de l’article 700 du code de procédure civile ne peuvent s’appliquer.