Les motifs de recevabilité et non-recevabilité
Du fait de l’absence de service client de deuxième niveau, le principal motif de non-recevabilité est l’absence de réclamation préalable pour 79 % des cas. L’autre motif de non-recevabilité, pour la part restante, concerne une sollicitation de mes services dans un délai inférieur à deux mois après le dépôt de la réclamation.
Le premier motif de recevabilité est une réponse à la réclamation ne donnant pas satisfaction. J’attire l’attention du professionnel sur le deuxième motif qui concerne l’absence de réponse du service client dans le délai de deux mois imparti.
Les motifs de saisine
La première cause de saisine en 2024 concerne la perte, avec 25 % de propositions formulées, 34 % des recevables reçus.
En 2023, 28 % des saisines portaient sur une avarie totale ou partielle du colis. En 2024, sur les 764 propositions formulées, la part de ce type de litige retombe à 18 %. Régulièrement, je suis amené à rappeler que le consommateur est responsable de la préparation et de la qualité de l’emballage. Dans de nombreux cas, l’objet à acheminer n’est pas correctement calé et protégé avec le matériel adéquat. Dans certains cas et dans le doute d’un emballage suffisamment renforcé, le consommateur pourra malgré tout être indemnisé, notamment lorsque les photographies démontrent des conditions de manipulations anormales de la part du transporteur.
La plupart du temps, le consommateur fait appel à Chronopost pour garantir un délai de livraison rapide avec un engagement. C’est régulièrement la prise en compte du critère d’urgence qui dirige le choix du consommateur. Ainsi, la part des propositions concernant un retard reste stable et passe de 23 % en 2023 à 22 % en 2024.
La part des litiges concernant les contestations des modalités de livraison augmente de 15 % à 18 % en 2024. Certains consommateurs se plaignent d’une distribution du colis qui n’est pas faite à leur domicile comme programmé, mais en Point relais. Ceci ouvre droit à une indemnisation dans la plupart ces cas. Dans d’autres litiges, le Point relais choisi pour la livraison n’est plus disponible et la livraison se fait dans un autre Point relais, parfois plus éloigné. Je rappelle que les conditions générales de vente précisent que « dans l’hypothèse où le relais pickup de destination serait indisponible lors de la livraison, le colis sera mis à disposition du destinataire dans l’un des relais pickup le plus proche », une notification est dès lors adressée au destinataire lui précisant la nouvelle adresse de livraison.
Les propositions rendues
764 litiges ont fait l’objet d’une proposition, 44 % des propositions sont favorables ou partiellement favorables au consommateur, et 30 % sont des confirmations de solutions proposées par le service client.
Les propositions formulées s’appuient dans 74 % des cas sur l’application de la règle de droit uniquement, 13 % sur le droit et l’équité et 13 % sur l’équité uniquement.