La recevabilité des saisines
Concernant les délais d’émission des propositions, en 2022, mes services parvenaient à traiter les dossiers en 58 jours, en 2023 la moyenne passait à 102 jours, déjà au-delà du délai de 90 jours prévus par les textes qui régissent la médiation de la consommation. Comme pour les autres métiers, en 2024, la durée d’émission des propositions s’est dégradée pour atteindre 162 jours.
Comme pour l’activité courrier et colis, l’année 2025 sera une année de retour à une maîtrise de nos stocks et une amélioration nette de nos délais de traitement.
Non-respect de la distribution à domicile d’un envoi Chronopost
Monsieur T. déplore la distribution de son colis dans un Point relais à 45 min de chez lui alors qu’il était présent à son domicile le jour de la distribution.
Exemple de médiation
Monsieur T. attendait la distribution de son Chronopost à son domicile depuis 8h du matin, comme d’habitude recevant des colis Chronopost toutes les semaines. Le livreur a appelé à 9h en précisant qu’il n’avait pas de réseau. Malgré plusieurs tentatives, Monsieur T. n’a pas réussi à le joindre de nouveau et a découvert 4 jours plus tard que le livreur avait déposé le colis dans un Point relais à 45 min de chez lui. Monsieur T. n’a jamais validé ce dépôt et il a dû aller le récupérer à ses frais.
Monsieur T. demandait donc une sanction contre le livreur, ainsi qu’un dédommagement qu’il ne chiffrait pas.
J’ai tout d’abord rappelé à Monsieur T. que la médiation de la consommation est une entité indépendante de règlement extrajudiciaire des différends et qu’elle n’était pas habilitée à présenter des excuses au nom de Chronopost ni à demander des sanctions à l’encontre des collaborateurs du professionnel. Dans le cadre de la médiation, Chronopost a bien pris acte que Monsieur T. contestait avoir donné l’instruction au livreur de déposer son colis dans un Point relais, de plus aussi loin de chez lui. Par conséquent, Chronopost a profité de cette saisine pour informer le responsable de l’agence concernée du mécontentement de Monsieur T. pour que cela ne se reproduise pas.
Toutefois, la demande de dédommagement formulée par Monsieur T. était irrecevable n’étant ni chiffrée ni justifiée. En regard de ses conditions générales de vente, Chronopost n’est pas responsable de la prise en charge d’un préjudice immatériel ou indirect, quelle qu’en soit la cause.
Cependant, dans le cadre de cette médiation, Chronopost était disposée, à titre commercial, à indemniser Monsieur T. des frais de port dont il se serait acquitté auprès de son expéditeur, sur présentation d’un justificatif.
J’ai donc formulé la proposition de solution que Chronopost rembourse les frais de port payés par Monsieur T. au titre du règlement de ce litige.