NOUVEAUX SERVICES
Bilan
Les nouveaux services offerts et déployés par le groupe La Poste poursuivent leur développement. Lors de la réunion annuelle entre le Président Philippe Wahl et les associations de consommateurs le 4 décembre 2025, 3 activités ont pu être présentées.
Pour la grande majorité de ces activités, je suis compétent pour connaître des litiges entre le professionnel et le consommateur. Je constate que dans ces structures les réclamations sont traitées au premier niveau de façon efficace, peu de litiges remontent jusqu’en médiation de la consommation.
Tout d’abord, le portage de repas à domicile, présent dans de nombreuses communes et distribuant plusieurs centaines de milliers de repas par an. Les associations de consommateurs ont fait part de leur intérêt pour cette prestation, exprimant le fait que cette mission est encore trop peu connue sur le territoire, mais qu’elle apporte satisfaction.
L’autre activité présentée concerne la filiale Veligo, qui propose la location de vélos électrique en Île-de-France. Là encore, les réclamations sont traitées au premier niveau, seuls quelques litiges remontent en médiation principalement concernant des vols de vélos ou de batteries.
Enfin, la troisième activité présentée concerne le Code de la route, une mission que le groupe La Poste assure sur l’ensemble du territoire national. Là encore, peu de litiges remontent en médiation de la consommation ; je relève toutefois quelques problématiques et litiges concernant les convocations au passage de l’examen avec des incompréhensions et des demandes de remboursement.
La recevabilité des saisines
Au total, je comptabilise 46 saisines pour l’ensemble des nouveaux services sur l’année 2024; 80 % de ces dossiers sont recevables. Le taux de recevabilité était de 66 % en 2023, pour un volume équivalent de saisines. J’ajoute que l’accès à la médiation est simplifié puisqu’il n’y a pas de service client de second niveau, le nombre de réclamations peu élevé ne le justifiant pas.
Le traitement de ces litiges est facilité par la forte utilisation par le consommateur des formulaires de saisine internet, 80 % des saisines se faisant sous cette forme pour seulement 20 % en format papier.
Les motifs de recevabilité et non-recevabilité
Dans quasiment 100 % des cas, la saisine est motivée par une réponse non satisfaisante du service client concerné.
Les motifs de non-recevabilité concernent essentiellement le défaut de réclamation préalable 44 % des saisines. Pour 11 % des saisines, il s’agit de réclamations trop récentes, le professionnel n’a pas le temps d’apporter une réponse suffisamment qualitative au consommateur. Enfin, je suis sollicité régulièrement pour des litiges qui concernent La Poste Mobile, que j’oriente vers la médiation des communications électroniques.
Les motifs de saisine
Les motifs de saisine sont très différents d’une activité à une autre. Pour le Code de la route, il peut s’agir du remboursement de la convocation pour le passage de l’examen. Concernant Veligo, lorsqu’il s’agit d’un vol de batterie, la saisine est souvent motivée par la question du remboursement à neuf d’une batterie qui ne l’était plus.
Les propositions rendues
Sur les 24 propositions émises, 2 ont fait l’objet d’un refus par le consommateur, soit un pourcentage de 8 %. La majorité des propositions est fondée sur le droit, 33 % d’entre elles, 8 % en équité et pour le reste en droit et en équité.
Le montant des indemnisations
La valeur des indemnisations s’élève à 659 € avec une moyenne à 110 € et un maximum à 340 €.