Contexte et bilan
Les demandes et entrées en médiation
Avec 12 465 demandes, l’activité de la médiation de la consommation bancaire a été fortement soutenue en 2024, soit une moyenne mensuelle de 1 039 demandes.
La recevabilité est passée de 42 % à 38 %. La baisse de 10 % des demandes conjuguée à la baisse du taux de recevabilité a eu pour conséquence une diminution de 17 % du nombre d’entrées en médiation de la consommation. Celui-ci s’est établi à 4 767 demandes orientées recevables (5 737 en 2023).
Comme par le passé, 95 % des demandes sont adressées directement par les consommateurs sans intermédiaire, la procédure de saisine du médiateur de la consommation étant relativement claire et simple d’accès. Les saisines indirectes (5 % des saisines reçues) sont essentiellement adressées par des avocats ou conseils juridiques (33 %), des tuteurs, curateurs ou mandataires y compris les membres de la famille (45 %) et des associations de consommateurs (12 %). Concernant le taux d’envoi des dossiers par voie digitalisée, celui-ci est en nette croissance avec une demande sur deux qui est adressée par le formulaire de saisine disponible sur le site du médiateur de la consommation.
En revanche, bien que les requérants soient invités à vérifier les critères de recevabilité par un questionnaire accessible sur le site précité, trop de demandes de médiation parviennent alors que le parcours de réclamation tel que défini par le professionnel n’est pas abouti (pas de réclamation préalable ou demande de médiation prématurée au regard de la date de réclamation sans réponse).
À noter en revanche que les dossiers parvenus par le formulaire en ligne affichent une recevabilité supérieure de 8 points.
Les motifs de non-recevabilité des 7 698 demandes de consommation non pris en médiation se répartissent ainsi :
Motifs de non-recevabilité des 7 698 demandes de consommation non prises en médiation :
- Non-respect du parcours du professionnel : 6 256
- Hors champ de compétences : 1 048
- Demandes infondées ou abusives : 207
- Tardives : 171
- Examinées par un Tribunal ou un autre médiateur : 16
Est également remarquable, le nombre d’envois ne relevant pas de mon champ de compétences. Ils concernent des demandes d’informations, des erreurs de destinataire pour des actes de gestion, des litiges commerciaux avec un tiers dont je ne suis pas le médiateur, tout comme des saisines qui relèvent notamment du périmètre du médiateur de l’assurance.