L’édito
Sur les 4 949 médiations clôturées en 2024, mon équipe a ainsi réussi à traiter jusqu’à leur terme 4 836 médiations de consommation, soit une hausse de 23 % par rapport à l’année 2023, année qui marquait déjà une augmentation de plus de 32 % par rapport à l’année précédente.
Je précise que 113 saisines de consommateurs (2 %) ont été interrompues, soit de l’initiative des requérants (67), soit de la mienne (45) ou des professionnels (1).
En ayant traité près de 1 000 dossiers supplémentaires par rapport à l’année précédente, le nombre de médiations ouvertes en fin d’année n’a diminué que de 200 par rapport au début de l’année.
En dépit d’un engagement très soutenu et du renforcement de l’équipe, la durée moyenne de médiation par rapport à l’année passée s’est accrue pour atteindre une moyenne de 204 jours. Un peu moins d’un dossier sur trois (30 %) est traité dans les délais réglementaires de 90 jours.
Cette dégradation des délais de traitement s’explique par le nombre de médiations de la consommation reçues en 2023 restant à analyser en 2024 (3 101) et un niveau soutenu des demandes acceptées en médiation en 2024. À noter toutefois que sur les seuls dossiers reçus en 2024, 1 271 propositions ont été notifiées dans un délai moyen de 90 jours.
En 2024, j’observe que 44 % des médiations sont favorables ou partiellement favorables aux consommateurs et 85 % les acceptent.
À noter que parmi les propositions uniquement favorables ou partiellement favorables aux consommateurs, 1 143 (56 %) sont résolues du fait de la rencontre de la volonté des parties.
En 2024, 2 788 propositions ont été défavorables aux consommateurs (+157 %). Cette hausse s’explique par la capacité du professionnel à apporter les preuves de l’autorisation et de l’authentification forte des opérations bancaires (par carte, par virement), ainsi que de la validité des enrôlements de nouveaux appareils.
Enfin, les professionnels n’ont pas indiqué avoir refusé de propositions cette année. Seuls les refus des consommateurs n’ont donc pas été mis en œuvre.
Cette même année, sur les 4 836 médiations de consommation abouties, 1 562 (contre 1 739 en 2023) ont donné lieu à un versement financier, soit en suivant ma proposition, soit à l’initiative des professionnels dans le cadre de la médiation. Le montant total de ces versements s’élève à 1,553 million d’euros, avec une moyenne arrondie par dossier de 1 000 €, contre 1 500 € l’année précédente. Plus d’une proposition sur deux a concerné les moyens de paiement, près d’une sur quatre le fonctionnement du compte (remboursement de frais notamment).
Sur les 12 465 saisines reçues en 2024, 93 % relevaient de différends avec La Banque Postale (11 599). Les 866 autres concernaient des filiales. 235 (169 en 2023) d’entre elles ont été recevables, dont 63 pour La Banque Postale Consumer Finance et 129 pour Ma French Bank, le reste étant réparti sur les entités Domiserve (14), Louvre Banque Privée (13), Louvre Banque Privée Immobilier Conseil (1), Easybourse (6), la SOFIAP (1) et quelques filiales d’assurances dommages et responsabilités civiles (3) et prévoyance (5) sur des problématiques de distribution ou de conseils lors de la contractualisation.
4 657 médiations ont abouti en 2024 dans le cadre de litiges entre La Banque Postale et les consommateurs, le reste des propositions émises (179) concernant les filiales.
À la suite d’échanges sur l’évolution des saisines relevant de filiales, j’ai, au cours de l’année, pu être amené à leur faire des recommandations d’amélioration. Au regard des informations remontées depuis ces échanges et de la prise en compte de mes propositions, j’ai estimé qu’il n’était pas nécessaire d’émettre d’autres recommandations à leur attention.
Aussi cela justifie, outre l’importance du nombre de médiations, pourquoi le rapport 2024 reste principalement concentré sur la maison mère La Banque Postale. Les données des filiales sont donc à considérer de manière marginale, bien qu’intégrées dans les différents tableaux retranscrits dans la suite de mon rapport.