En complément des actions de sensibilisation menées par la banque pour lutter contre les escroqueries, je relève que les augmentations de plafonds réalisées en ligne pourraient avoir un impact significatif sur le montant de la fraude.
Exemple de médiation
Monsieur D. a sollicité la banque pour le remboursement d’un montant de 12 000 €, à la suite d’opérations contestées effectuées avec les coordonnées de sa carte bancaire.
Il affirme ne pas être à l’origine de ces transactions, mais reconnaît avoir reçu un appel d’une personne se présentant comme un agent du service fraude de la banque, l’informant d’une tentative d’achat sur son compte. En complément du blocage de l’opération, pour sécuriser ses avoirs et remplacer rapidement sa carte, l’interlocuteur a invité Monsieur D. à la remettre à un coursier, ce qu’il a fait. Peu après, Monsieur D. a constaté que cinq retraits et un achat avaient été effectués avec sa carte bancaire.
Il a alors demandé à la banque de le rembourser, arguant qu’il avait été contacté par un conseiller de la banque. Celle-ci a refusé la demande, les opérations ayant nécessité la lecture de la puce de la carte et l’utilisation du code confidentiel.
L’analyse de la situation révèle que Monsieur D. a été victime d’un escroc qui a réussi à obtenir la remise de sa carte bancaire à un faux coursier ainsi que la communication du code confidentiel, permettant ainsi les opérations contestées. Monsieur D. reconnaît également avoir confié son téléphone au faux coursier pour qu’il effectue des manipulations sur son application bancaire, qu’il avait préalablement déverrouillée, sans se rendre compte qu’il augmentait à son insu ses plafonds de retrait.
J’ai observé que les augmentations des plafonds de retrait (de 1 500 € à 5 000 €) et de paiement par carte (de 8 000 € à 15 000 €), demandées par le client, ont contribué à aggraver le montant de la fraude.
Considérant la responsabilité de Monsieur D. et les obligations du titulaire de la carte, je n’ai pas été en mesure de proposer à la banque de procéder au remboursement.