L’année 2024 a été marquée par des avancées significatives dans le domaine de la médiation de la consommation auprès du groupe La Poste. Ce rapport met en lumière les efforts déployés pour améliorer la visibilité et l’efficacité de la médiation, tout en soulignant les défis persistants et les recommandations pour l’avenir.

La médiation a de nouveau connu en 2024 une forte activité. Le nombre de saisines pour la médiation de la consommation a atteint 23 062, plus 1 462 saisines hors consommateurs (entreprises, associations, professionnels), soit une augmentation de 0,4 % par rapport à l’année précédente. Parmi celles-ci, 7 968 (plus 569 hors consommateurs) étaient recevables, en baisse de 14 %, avec un taux de recevabilité passant de 39 % à 35 %.

Le maintien de l’activité à un tel niveau a nécessité un renforcement important de l’équipe, qui a enregistré l’arrivée de 5 nouveaux collaborateurs au 1^er semestre. Cet apport sensible a permis de mettre fin à la hausse des dossiers en attente d’instruction, sans toutefois réussir à en diminuer le nombre. Il faudra pour cela attendre la fin 2024 et les premières semaines 2025 pour infléchir cette trajectoire, grâce à l’intégration d’une « task force » de 5 personnes supplémentaires, dédiées à cet objectif. Toutefois, le temps nécessaire pour recruter, former et professionnaliser ces renforts a généré une tension sur le délai de traitement des dossiers qui a atteint 193 jours. Ce délai est évidemment préjudiciable au consommateur. Il attend une réponse plus rapide à sa demande.

Pour autant, grâce à ces renforts et à une optimisation de l’organisation et des procédures d’instruction des dossiers, la médiation a été en mesure d’instruire et de proposer une solution pour 7 841 propositions de solutions en 2024 pour les consommateurs, et 683 à destination des professionnels et associations, soit 30 % de plus qu’en 2023.

Je note que le taux de réponses favorables ou partiellement favorables au consommateur demeure à un niveau élevé, représentant 58 % propositions émises.

Courrier : une baisse des saisines, une médiation toujours nécessaire

Le médiateur a reçu 2 592 saisines pour l’activité courrier, avec un taux de recevabilité de 19 %, en baisse par rapport aux années précédentes (24 % en 2023 et 33 % en 2022). Le délai moyen pour l’émission des propositions s’est établi à 174 jours. 89 % des propositions ont été acceptées par les consommateurs, démontrant l’efficacité du processus de médiation.

Colis : une augmentation des saisines et des propositions de dédommagement

Le secteur des colis a enregistré une augmentation continue des saisines pour la troisième année consécutive, atteignant 5 609 en 2024. Les principaux motifs de saisine incluent la perte, la distribution, le retard et la détérioration des colis. Les exemples de médiation, tels que la détérioration de boîte aux lettres et l’avarie de colis, illustrent la capacité du médiateur à proposer des dédommagements justes et adaptés.