L’édito
Faciliter les démarches de remboursement : confirmations de perte ou d’avarie par les services de réclamations
Je suis souvent saisi par des consommateurs ayant simplement demandé à La Poste ou à l’une de ses filiales un document confirmant la perte d’un envoi dont ils étaient, le plus souvent, destinataires. Ceci aux fins de faire valoir leurs droits auprès de tiers. Tout particulièrement lorsque l’envoi perdu contenait une commande dont ils demandent le remboursement pour non-délivrance à leur vendeur (généralement expéditeur), parfois réticent.
Ces demandes ont déjà été exprimées lors du traitement des réclamations, sans que l’opérateur y réponde. Certains services clients refusent trop souvent la communication de ce type de document.
Ceci entraine les demandeurs dans le processus de médiation, ce qui rallonge leurs démarches inutilement.
Aussi, il me semble nécessaire que les services de réclamations répondent favorablement, dès que la perte est avérée, à ce type de demandes, par un simple courriel de confirmation mentionnant clairement la référence de l’envoi. Cela permettra un gain de temps et des économies pour toutes les parties prenantes et accessoirement la disparition de toutes ces saisines évitables.
Réponse du professionnel 
Vous indiquez être souvent saisi par des consommateurs ayant demandé à La Poste ou à l’une de ses filiales un document confirmant la perte d’un envoi, dont ils étaient destinataires, afin de faire valoir leurs droits auprès de tiers.
Vous formulez la recommandation que les services de réclamations répondent favorablement à ce type de demande, dès lors que la perte est avérée, par un simple courriel de confirmation mentionnant clairement la référence de l’envoi.
Lorsqu’un client, expéditeur ou destinataire, exprime une telle demande, si les recherches diligentées par les Services Clients de la Branche Grand Public et Numérique confirment la perte ou la détérioration de l’envoi, ceux-ci en informent le client par écrit.
Dans le cas plus particulier des destinataires, cette réponse peut ensuite être utilisée dans le cadre des relations avec leurs expéditeurs.
Il est nécessaire cependant de rappeler que ces réponses ne peuvent être réalisées que sur la base d’éléments postaux, tels que les preuves de dépôt, permettant de garantir la réalité objective de la perte ou de la détérioration.
