Garantir la confidentialité et sécuriser l’indemnisation : qualité pour agir au titre des réclamations
J’observe dans de nombreux dossiers dont je suis saisi que les services de réclamation ne vérifient pas systématiquement la qualité pour agir des réclamants.
Ceux-ci peuvent être parfaitement étrangers au contrat, ce qui entraine des réponses leur divulguant des informations qui ne les concernent pas, ainsi que des données personnelles dont ils n’ont pas à avoir communication. La méprise peut, dans certains cas, aller jusqu’à l’indemnisation, alors même qu’ils ne sont aucunement ayants droit, causant ainsi divers préjudices aux créditeurs dudit droit qui peuvent m’en demander réparation.
J’ai bien conscience qu’il est difficile de vérifier, notamment lors de premières réclamations téléphoniques, que les réclamants sont effectivement en droit d’obtenir une réponse.
Cependant, lorsque le processus de réclamations se poursuit et que son instruction révèle l’absence de qualité à agir, il me paraît nécessaire de demander immédiatement au réclamant un mandat de l’ayant droit pour continuer le processus, et, à défaut de communication de ce justificatif, de clôturer le dossier. En tout état de cause, au stade final de l’indemnisation, cette qualité doit obligatoirement être vérifiée.
Réponse du professionnel 
Vous signalez que dans de nombreux dossiers, dont vous êtes saisi, les services de réclamation ne vérifient pas systématiquement la qualité pour agir des réclamants, alors que ceux-ci peuvent être étrangers au contrat et que cette situation peut occasionner la divulgation au réclamant d’informations ne le concernant pas.
Vous recommandez que, lorsque l’instruction de la réclamation révèle l’absence de qualité à agir du réclamant, il soit nécessaire de lui demander immédiatement un mandat de l’ayant droit pour continuer le processus de réclamation et à défaut de communication d’un tel justificatif, de clôturer le dossier.
La Branche Grand Public et Numérique est particulièrement sensible à cette problématique des ayants droit et à la protection des données personnelles. Ainsi, à chaque étape de la prise en charge et du traitement des interventions de nos clients, des vérifications d’usage sont rigoureusement effectuées par nos collaborateurs :
- lors de la prise en charge de la demande, avec un questionnement permettant de fiabiliser les éléments communiqués par nos clients et en particulier leur identité ;
- lors du traitement de la réclamation, avec des demandes de documents justificatifs, que ce soit pour engager des recherches, pour procéder à des indemnisations ou, en cas de doute légitime, pour nous assurer du droit à agir du réclamant.
Un rappel a été effectué auprès des Services Clients concernés dans le cadre de la prise en compte de votre recommandation.