Rapport d’activité 2024

Organiser le retour du colis : colis de la concurrence

Les établissements sont toujours confrontés à la présence, dans le réseau de La Poste, de colis des opérateurs concurrents. Ces colis, qui portent une (des) marque(s) d’identification d’un opérateur concurrent, ne peuvent être traités par La Poste. La persistance de saisines relatives à des colis concurrents pour perte ou vol conduit à inviter à nouveau La Poste et l’ensemble de ses sites et établissements à agir véritablement pour remédier à cette problématique.

Une note du 6 avril 2009 vise notamment à identifier ces colis issus de la concurrence et à définir la procédure à suivre par les sites courrier (DC.DI.A.09-042).

Plusieurs cas sont ainsi à distinguer :

• il peut s’agir d’un premier acheminement, le colis doit alors être refusé au dépôt ;
• s’il est collecté par un agent à domicile, il doit être rendu à l’expéditeur dans les plus brefs délais ;
• un destinataire peut aussi avoir reçu un colis concurrent et souhaite effectuer un retour à son expéditeur ; pour La Poste, ce colis doit là aussi être refusé si le destinataire ne veut pas s’acquitter de l’affranchissement comme pour un colis confié à La Poste ;
• en tout état de cause, s’il n’est pas intercepté au dépôt ou s’il est découvert ensuite dans le réseau postal, le colis concurrent est isolé et renvoyé à la Plate-Forme Colis (PFC) pour traitement.

Cette problématique a déjà fait l’objet de deux recommandations publiées dans les rapports d’activité 2019 et 2022 du médiateur de la consommation auprès du groupe La Poste. Suite à la dernière recommandation, un rappel avait été fait aux établissements du Réseau, sous la forme d’une instruction en date du 15 février 2023(INSTRUCTION_2023_174) .

En dépit de ces préconisations, les colis concurrents se retrouvent encore dans le réseau postal. Ils ne peuvent faire l’objet d’un suivi informatisé et disparaissent. Mes services sont alors saisis de la perte. Le demandeur souhaite retrouver son colis ou obtenir le remboursement de la valeur de son contenu. Il a certes manqué de vigilance en déposant un colis issu de la concurrence. Toutefois, cela peut signifier que l’agent de La Poste ne l’a pas refusé au dépôt, l’a collecté ou n’a pas proposé un affranchissement « postal » pour un retour à l’expéditeur. Dans certains cas, l’entrée dans le réseau postal est même attestée par le cachet de La Poste sur l’étiquette du colis concurrent. Il peut y avoir un défaut de conseil de la part de l’agent au guichet puisque dans certains cas, malgré la question posée par le client sur la possibilité de prendre en charge un colis concurrent, il lui est répondu par l’affirmative, générant ainsi une faute du professionnel. Or, en vertu de l’article 1240 du Code civil, « tout fait quelconque de l’homme, qui cause à autrui un dommage, oblige celui par la faute duquel il est arrivé à le réparer ». La Poste peut ainsi être amenée à dédommager l’expéditeur pour la perte.

Compte tenu de l’ensemble de ces constats, je formule donc la recommandation que La Poste améliore encore son dispositif pour que les colis concurrents ne soient pas « injectés » dans son réseau postal.

Pour ce faire, au-delà des textes cités, j’invite La Poste à :

• remettre en place un processus formalisé, harmonisé et maîtrisé des colis concurrents, l’objectif étant de ne pas les faire entrer dans le réseau et, s’ils ne sont pas interceptés, mais découverts par la suite, de mieux encadrer leur retour à l’expéditeur et non plus à l’opérateur concurrent, procédure visiblement inefficiente dans de nombreux cas.
• en cas de prise en charge erronée, dès que l’envoi est repéré, il conviendrait de lui attribuer une référence postale spéciale et provisoire de suivi liée à son identifiant d’origine chez le transporteur concurrent, afin qu’il puisse être tracé dans le système d’information de La Poste. Ensuite, il conviendrait de retourner l’envoi immédiatement à l’expéditeur ou de le mettre à disposition en instance au bureau de poste de départ afin qu’il puisse en reprendre possession.
• un rappel et nouvelle sensibilisation forte des agents de guichet quant à leur obligation de vigilance, de façon à ce que les envois non postaux qui leur sont proposés soient identifiés et systématiquement refusés
• définir les règles adéquates pour que les dédommagements versés pour les colis de la concurrence soient financièrement imputés aux établissements qui les ont acceptés tels quels au dépôt.

La Poste voudra bien informer le médiateur, d’ici la fin de l’année 2025, des modalités et délais précis de ces quatre séries d’actions.