CHRONOPOST
Les recommandations du médiateur
Accélérer l’indemnisation : abandon des lettres-chèque en paiement des indemnités
De nombreuses indemnités accordées aux clients de La Poste et de ses filiales sont encore versées sous la forme de lettre-chèque.
Il s’ensuit des délais souvent importants entre l’annonce de l’indemnisation et sa réception effective par l’ayant droit. Sans compter les pertes de courriers, les erreurs d’adresses ou les défauts d’édition à la suite d’éventuels problèmes informatiques.
Les consommateurs s’en émeuvent et s’en plaignent, souvent auprès de mes services. Ceci d’autant qu’ils ont spontanément envoyé leur RIB aux opérateurs dans l’attente d’un virement ou d’un crédit sur carte bancaire lorsqu’ils ont utilisé celle-ci afin de payer la prestation.
Ce moyen de paiement par chèque, onéreux pour le professionnel, me semble donc devoir être abandonné au profit du virement systématique de l’indemnité sur le compte bancaire de l’ayant-droit.
Je formule donc la recommandation que le virement bancaire soit généralisé s’agissant du paiement des indemnités.
Réponse du professionnel 
Le règlement par virement a été généralisé au sein de la société CHRONOPOST depuis 2016. Moins de 1 % des règlements sont aujourd’hui réalisés par notre Service Client sous forme de lettre-chèque.
Afin de sécuriser les règlements émis par notre Service Client et de garantir la confidentialité des données bancaires qui nous sont communiquées, les virements sont exclusivement établis à partir des informations complétées et RIB communiqués par nos clients via un lien crypté qui leur est adressé par notre Service Client, au moment de la confirmation de remboursement.
Néanmoins, il arrive que le Service Client se heurte aux situations suivantes, nécessitant le maintien à titre exceptionnel d’un règlement sous forme de lettre-chèque :
- Les RIB et informations transmis ne sont pas exploitables
- Difficultés d’accès des clients à internet et au mail sécurisé qui leur est adressé
- Absence d’adresse mail et choix d’échanges postaux
- Méfiance des clients à l’égard des échanges informatiques
Nous sommes parvenus au même constat d’efficacité et de rapidité du mode de règlement sous forme de virement, déjà appliqué au sein de notre société depuis plusieurs années. Néanmoins, pour les raisons évoquées ci-dessus, nous sommes contraints de conserver, à titre tout à fait exceptionnel, l’envoi de lettre-chèque.