Faciliter les démarches de remboursement : confirmations de perte ou d’avarie par les services de réclamations
Je suis souvent saisi par des consommateurs ayant simplement demandé à La Poste ou à l’une de ses filiales un document confirmant la perte d’un envoi dont ils étaient, le plus souvent, destinataires. Ceci aux fins de faire valoir leurs droits auprès de tiers. Tout particulièrement lorsque l’envoi perdu contenait une commande dont ils demandent le remboursement pour non-délivrance à leur vendeur (généralement expéditeur), parfois réticent.
Ces demandes ont déjà été exprimées lors du traitement des réclamations, sans que l’opérateur y réponde. Certains services clients refusent trop souvent la communication de ce type de document. Ceci entraine les demandeurs dans le processus de médiation, ce qui rallonge leurs démarches inutilement.
Aussi, il me semble nécessaire que les services de réclamations répondent favorablement, dès que la perte est avérée, à ce type de demandes, par un simple courriel de confirmation mentionnant clairement la référence de l’envoi, ce qui entrainera un gain de temps et des économies pour toutes les parties prenantes et accessoirement la disparition de toutes ces saisines évitables.
Réponse du professionnel 
La confirmation intervient au terme d’un processus de recherche et de vérification enclenché après un premier échange avec notre Service Client.
Ce processus de vérification prend en moyenne un délai de 7 à 15 jours.
Les délais de vérification et de contrôle nécessitent néanmoins d’être parfois étendus en fonction des circonstances à l’origine de l’incident ayant affecté le colis, qui peuvent êtres multiples (accident de la circulation, incendie, suspicion de fraude, contrôle douanier etc... ) et ne permettent pas de statuer immédiatement.
Par ailleurs, en cas d’avarie, une confirmation de prise en charge de la demande d’indemnisation est adressée à nos clients sous la double condition d’une part, que des réserves aient été émises par le destinataire au moment de la livraison et, d’autre part, que l’avarie soit imputable au transport.
Un refus d’indemnisation motivé est par ailleurs immédiatement notifié au client notamment lorsqu’aucune réserve n’a été émise lors de la livraison.