Garantir la confidentialité et sécuriser l’indemnisation : qualité pour agir au titre des réclamations
J’observe, dans de nombreux dossiers dont je suis saisi, que les services de réclamation ne vérifient pas systématiquement la qualité pour agir des réclamants.
Ceux-ci peuvent être parfaitement étrangers au contrat, ce qui entraine des réponses leur divulguant des informations qui ne les concernent pas, ainsi que des données personnelles dont ils n’ont pas à avoir communication. La méprise peut, dans certains cas, aller jusqu’à l’indemnisation, alors même qu’ils ne sont aucunement ayants droit, causant ainsi divers préjudices aux créditeurs dudit droit qui peuvent m’en demander réparation.
J’ai bien conscience qu’il est difficile de vérifier, notamment lors de premières réclamations téléphoniques, que les réclamants sont effectivement en droit d’obtenir une réponse.
Cependant, lorsque le processus de réclamations se poursuit et que son instruction révèle l’absence de qualité à agir, il me paraît nécessaire de demander immédiatement au réclamant un mandat de l’ayant droit pour continuer le processus, et, à défaut de communication de ce justificatif, de clôturer le dossier. En tout état de cause, au stade final de l’indemnisation, cette qualité doit obligatoirement être vérifiée.
Réponse du professionnel 
L’indemnisation d’un dossier au sein de CHRONOPOST ne peut résulter que d’une demande expresse de l’expéditeur ou du donneur d’ordre.
Nos procédures de traitement des réclamations prévoient en effet systématiquement d’inviter tout réclamant non-expéditeur d’un envoi à se rapprocher de l’expéditeur ou du donneur d’ordre de CHRONOPOST afin que ce dernier constitue le dossier de réclamation auprès de notre Service Client.
À moins d’un accord exprès de l’expéditeur, qui doit, en pareil cas, adresser à CHRONOPOST un courrier de désistement au profit du réclamant, aucun remboursement ne peut donc être effectué au profit du destinataire ou d’une personne étrangère au contrat de transport.
Les dossiers donnant lieu à un remboursement font en outre, pour la plupart d’entre eux, l’objet d’un contrôle par notre cellule indemnisation, dont le rôle est de s’assurer de la conformité et du caractère complet des pièces avant qu’il ne soit procédé à un remboursement. Ce contrôle a été renforcé et étendu à l’ensemble des dossiers depuis six mois.
Nous nous engageons par conséquent à ce que cette procédure soit maintenue et encourageons nos équipes à poursuivre les contrôles menés afin de s’assurer de la conformité des remboursements réalisés.