Rapport d’activité 2024

La médiation

La médiation, au sens institutionnel et commercial du terme, est un mode de règlement extrajudiciaire des différends permettant de résoudre de façon simple, efficace, rapide et gratuite pour le consommateur des litiges résultant de la vente ou de l’offre de marchandises ou de prestations de service par des professionnels à leurs clients ou usagers, ces derniers pouvant être tout autant des particuliers que des personnes morales.

La médiation auprès du groupe La Poste a été mise en place dès 1995, puis étendue à La Banque Postale et les filiales.

Depuis le 1^er janvier 2016, date d’entrée en vigueur des textes de transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, tout professionnel qui est en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige avec ce dernier.

Pour que la saisine du médiateur de la consommation puisse être considérée comme recevable, le consommateur doit avoir préalablement déposé une réclamation écrite, datée et signée auprès du professionnel (article L.612-2 du Code de la consommation). Le médiateur peut être saisi à partir du moment où le professionnel n’a pas donné suite à la réclamation sous 60 jours, ou bien lui a donné une suite ne convenant pas au consommateur.

Le médiateur agit en toute indépendance à l’égard de l’organisme auprès duquel il exerce, comme le dispose l’article L.613-1 du Code de la consommation.