Rapport d’activité 2025

Que savoir avant de solliciter le médiateur ?

Déterminer si une saisine en médiation est recevable constitue une décision déterminante. Cette analyse conditionne l’accès même au processus de médiation du litige et, par conséquent, la possibilité pour le consommateur d’obtenir un dédommagement à l’issue de l’instruction du dossier.

Le médiateur de la consommation intervient exclusivement sur des litiges avérés, à la suite d’une réclamation écrite préalable adressée au service client du professionnel.

Il n’exerce aucun rôle de régulation interne et ne dispose d'aucun pouvoir hiérarchique ou disciplinaire sur les collaborateurs du professionnel. À ce titre, les demandes d’excuses, de sanctions ou de mesures individuelles relèvent uniquement de l’employeur et ne peuvent être traitées en médiation.

La mission du médiateur porte sur l’exécution d’une prestation contractuelle liant un professionnel et un consommateur. En tant que tiers neutre, impartial et indépendant, il contribue à rééquilibrer la relation entre la partie forte, le professionnel, et la partie plus vulnérable, le consommateur. Il fonde son analyse sur les règles de droit applicables – conditions générales de vente, droit civil, bancaire ou du transport – et peut, lorsque la situation le justifie, proposer une solution fondée sur l’équité, afin d’atténuer les effets parfois excessifs d’une application strictement juridique.

Enfin, le médiateur ne peut être saisi directement sans démarche préalable auprès du service client. Cette confusion, encore fréquente, conduit certains consommateurs à assimiler la médiation à un service client de second niveau, entraînant des réorientations et des délais supplémentaires. Un effort de pédagogie demeure nécessaire afin de mieux faire comprendre le rôle, le périmètre et les conditions d’intervention du médiateur de la consommation.