Dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de nos services, nous avons engagé en 2025 des travaux exploratoires visant à intégrer l’intelligence artificielle (IA) dans notre activité de médiation de la consommation.
Ces démarches visent à analyser les usages possibles de l’IA pour optimiser le traitement des demandes en réception, renforcer l’accès à l’information pour les consommateurs et les professionnels, et soutenir les médiateurs dans l’analyse des dossiers.
Cette phase préparatoire inclut l’étude des solutions disponibles, l’évaluation des bénéfices attendus et des garanties nécessaires en matière d’éthique, de confidentialité et de protection des données personnelles.
L’objectif est de développer à terme une utilisation responsable, maîtrisée et conforme au cadre réglementaire, afin d’enrichir notre pratique sans en altérer les principes fondamentaux : indépendance, impartialité et confidentialité de la médiation.
Au cours de l’année, nous avons engagé la mise en place d’un système d’archivage électronique (SAE), dont la finalisation est prévue début 2026. Ce dispositif garantit l’intégrité, l’authenticité et la pérennité des documents numériques tout au long de leur cycle de vie.
Intégrité > Une fois intégrés au système, les documents ne peuvent plus être modifiés. Les saisines reçues par courrier postal sont numérisées en copie fidèle puis intégrées dans le SAE, où elles acquièrent le statut de copies fiables.
Authenticité > Chaque document est conservé avec l’ensemble de ses métadonnées (signature, provenance, date), assurant son authenticité.
Traçabilité > Toutes les actions réalisées sur les documents (consultation, ajout de mentions, suppression conformément aux règles en vigueur) sont tracées.
Pérennité > Conforme aux normes d’archivage, le SAE garantit également la lisibilité des documents dans le temps, y compris en cas d’évolution des formats technologiques.
Au-delà de la sécurisation des archives, ce projet contribue :
La confiance accordée est au cœur de notre démarche. À ce titre, la protection des données personnelles constitue une priorité. Seules les informations strictement nécessaires au bon fonctionnement de notre service sont collectées, avec la garantie d’une utilisation transparente, responsable et sécurisée.
Transparence et maîtrise des données > Les données sont utilisées exclusivement aux fins pour lesquelles elles ont été collectées : traitement des demandes, amélioration de nos services et personnalisation de l’expérience. Un accès permanent aux informations personnelles est garanti, ainsi que la possibilité de les modifier ou d’en demander la suppression.
Sécurité renforcée > Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles rigoureuses afin de prévenir tout accès non autorisé, perte ou altération des données. Nos équipes sont régulièrement formées aux bonnes pratiques de cybersécurité et nous collaborons avec des partenaires conformes aux exigences réglementaires.
Conformité au RGPD > L’ensemble de nos pratiques s’inscrit dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) et des recommandations des autorités compétentes. Notre Délégué à la Protection des Données veille en permanence à l’application de ces règles et à l’amélioration continue de nos procédures.
Un engagement durable > La protection de la vie privée dépasse le cadre réglementaire : elle constitue un engagement éthique durable, au service de la relation de confiance que nous souhaitons construire.
