Bilan
Évolution générale de la recevabilité des saisines Courrier
Les saisines relatives à l’activité courrier poursuivent leur baisse régulière. Après 2 729 dossiers en 2023 et 2 592 en 2024, 2 166 saisines ont été enregistrées en 2025, soit une diminution d’environ 15 %. Cette évolution s’inscrit dans une tendance structurelle liée à la baisse continue des volumes de courrier distribués. Le courrier représente désormais 22 % de l’ensemble des saisines reçues.
La part des saisines dématérialisées demeure élevée et stable, à 70 % en 2025 (71 % en 2024). Ce canal constitue un levier majeur d’efficacité : les dossiers sont généralement plus complets, plus lisibles et plus faciles à instruire. La recevabilité des saisines en ligne reste significativement supérieure à celle des saisines postales (21 % contre 12 %).
Taux de recevabilité
Après plusieurs années de baisse (33 % en 2022, 24 % en 2023), le taux de recevabilité s’est stabilisé en 2024 et 2025 à 19 %. Ce niveau demeure insuffisant, mais les services clients du professionnel ont engagé des actions pour mieux informer les consommateurs sur la possibilité de saisir le médiateur lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de la réponse apportée à leur réclamation.
Motifs de recevabilité et de non-recevabilité
Les saisines recevables reposent principalement sur l’absence de réponse satisfaisante du service client (71 %). Dans 20 % des cas, aucune réponse n’a été apportée par le service recours. Les situations d’absence totale de réponse à une réclamation restent marginales, le service client garantissant une réponse systématique dans un délai de 48 heures.
Les motifs de non-recevabilité s’expliquent majoritairement par un défaut de sollicitation préalable du service recours (81 %, contre 71 % en 2024). Le défaut de réclamation préalable ne représente plus que 12 % des cas, en nette baisse par rapport à 2024 (21 %), traduisant les efforts d’information réalisés en bureau de poste pour mieux orienter les consommateurs dans le parcours de réclamation en cas d’insatisfaction. Enfin, 4 % des saisines sont rejetées pour saisine prématurée, le consommateur n’ayant pas respecté le délai de deux mois laissé au professionnel pour proposer une solution.
Si le formalisme des réclamations est volontairement simple, les dossiers sont encore fréquemment incomplets (mandat manquant, absence de preuve de dépôt, etc.), ce qui alourdit l’instruction et les délais sans constituer, en soi, un motif de non-recevabilité. Parfois, la réclamation est adressée en premier lieu à mes services plutôt qu’au service client.
Par ailleurs, une confusion persiste entre le service client et le médiateur : certaines réclamations sont adressées directement au médiateur, entraînant des redirections successives vers le service client de premier puis de second niveau. Ces étapes, bien que génératrices de non-recevabilité, offrent néanmoins au consommateur des opportunités supplémentaires de résolution du litige avant l’intervention du médiateur.
Motifs de saisine
Les contestations des modalités de distribution demeurent le premier motif des saisines recevables, avec 171 litiges en 2025, contre 199 en 2024 et 304 en 2023. Cette baisse significative témoigne d’une amélioration des conditions de distribution et de la qualité des tournées. Ces litiges reposent le plus souvent sur une divergence entre les dires du consommateur (pli non reçu) et les données du système d’information attestant de la distribution. Le facteur n’ayant de son côté déclaré aucune difficulté de livraison.
Les litiges liés à la perte d’envois poursuivent également leur diminution : 93 dossiers en 2025 contre 126 en 2024. Une part importante concerne des envois contenant des chèques cadeaux ou des chèques vacances, avec un niveau de garantie inadapté à la valeur réelle du contenu. Le consommateur se retrouve dans certains cas avec un niveau d’indemnisation très faible, R1 à 16 €, au lieu de choisir un envoi en valeur déclarée et une indemnisation plus conforme à la valeur de l’envoi. Le consommateur invoque souvent un déficit de conseil en bureau de poste, mais il lui appartient d’informer le personnel en bureau de poste de la nature de l’envoi et de solliciter explicitement le niveau de garantie approprié, le guichetier ne pouvant connaître le contenu des plis.
Interruptions de médiation
En 2025, 11 médiations ont été interrompues (5 à l’initiative du requérant, 5 de La Poste et 1 du médiateur), contre 14 en 2024, confirmant une légère amélioration.
Propositions rendues
En 2025, 595 médiations ont abouti à une proposition, contre 421 en 2024. Parmi elles, 7 % sont favorables au requérant et 39 % partiellement favorables, soit 282 propositions au total. Les propositions défavorables représentent 43 % (256 dossiers), tandis que 57 litiges se concluent par un accord amiable entre les parties.
La majorité des propositions (83 %) est fondée sur le droit, 10 % exclusivement sur l’équité et 7 % sur une combinaison des deux. Le recours à l’équité permet, dans certaines situations, d’atténuer les effets disproportionnés d’une application strictement juridique, en tenant compte de la bonne foi du requérant et des circonstances particulières du litige.