Exemples de litiges
Chèques-vacances : disparition d’un pli suite à une faute du facteur
En bref : En un tel cas, la responsabilité de La Poste est engagée et le plafond indemnitaire prévu contractuellement est levé.
Le cas : Madame A. adresse en lettre recommandée (R1) un pli à un camping contenant 1 250 € en chèques vacances. Le destinataire signale une réception du pli ouvert et vidé de son contenu. L’instruction révèle que la réceptionniste n’a pas signé l’accusé de réception, alors même que le suivi informatique fait apparaître une signature. Interrogée, la factrice reconnaît avoir omis de faire signer le recommandé et l’avoir signé elle-même en fin de tournée. Elle assure n’avoir constaté aucune dégradation du pli.
Madame A. dépose plainte pour vol et saisit La Poste de sa réclamation. La Poste reconnaît une erreur de procédure, mais limite l’indemnisation à 16 €, montant forfaitaire prévu par le taux R1. La requérante conteste et demande une réparation « raisonnable ».
En cours de médiation, La Poste admet une double faute : le pli a été déposé dans un lieu de passage sans remise en mains propres, et la signature recueillie n’est pas conforme. Elle rappelle toutefois que l’expéditrice aurait pu opter pour un taux R3 ou une valeur déclarée, permettant une couverture indemnitaire plus élevée.
L’analyse du médiateur
Les fautes commises lors de la remise du pli constituent des manquements engageant la responsabilité de La Poste sur le fondement de l’article 1240 du Code civil, indépendamment du niveau de garantie choisi. J’ai proposé à La Poste le versement d’une indemnisation de 625 €, correspondant à 50 % du préjudice subi.
Lettre recommandée : insertion de marchandise impossible
En bref : L’insertion de marchandises dans une lettre recommandée nationale exclut la responsabilité contractuelle de La Poste. Une solution en équité peut toutefois être proposée selon les circonstances.
Le cas : Monsieur C. expédie une paire de baskets customisée (valeur : 469,99 €) dans une lettre recommandée avec avis de réception. Le pli est perdu. La Poste indemnise à hauteur de 16 €, conformément aux conditions contractuelles. Le requérant conteste, estimant l’indemnisation manifestement insuffisante. Il réclame un dédommagement supérieur, « même si ce n’est pas la totalité ». Sa demande est supposée être à hauteur d’un montant maximal de 453,99 € (soit 469,99 € - 16 €).
L’analyse du médiateur
Monsieur C. a transmis, dans la saisine, la copie de la preuve de dépôt qui faisait apparaître que le taux de garantie R3 (458 €) avait bien été coché. Or, le montant des frais d’envoi indiqué (14,88 €) correspondait au tarif d’une lettre recommandée au taux R1 (2 kg, soit 13,53 € + 1,35 € pour l’avis de réception) et non au taux R3. Après enquête, l’Agence Postale concernée a confirmé ne pas avoir eu, à la date du dépôt et les deux jours ouvrables suivants, de lettres recommandées au taux R3. Impossible de déterminer le taux souscrit (R1 ou R3) et les causes de la disparition du pli.
Au-delà de ce défaut d’éléments probants, les conditions spécifiques de vente applicables à la lettre recommandée stipulent que : « l’expéditeur s’engage à ne pas insérer de marchandises dans la lettre recommandée nationale […] » (article 4). Elles ajoutent que : « La Poste n’encourt aucune responsabilité lorsque le dommage résulte des actes, négligences ou erreurs du Client ou de tiers et du non-respect des obligations qui résultent des présentes conditions spécifiques ou de toute cause étrangère non imputable à La Poste ». Comme la saisine le précise, le pli litigieux ne contenait pas de correspondance, mais une paire de baskets. Dès lors, la responsabilité de La Poste ne pouvait être engagée. J’ai bien noté que La Poste avait néanmoins proposé à Monsieur C., à titre de geste commercial, la somme de 16 €. Toutefois, aucun montant (complémentaire) ne pouvait être versé. Il convenait ici d’utiliser un colis assorti d’un taux de garantie adapté et d’une remise contre signature.
Au regard des circonstances particulières de ce dossier, j’ai proposé, en équité, que La Poste verse à Monsieur C. un dédommagement à hauteur de 213 €, soit la moitié du taux de garantie R3, déduction faite des 16 € déjà versés (229 € - 16 €).