Les saisines relatives à l’activité colis se stabilisent en 2025. Après 5 560 dossiers enregistrés en 2023 et 5 609 en 2024, 5 668 saisines ont été reçues en 2025, confirmant l’atteinte d’un palier après la forte hausse observée entre 2022 et 2023. Cette évolution traduit une relative stabilisation du nombre de litiges malgré des volumes de colis distribués toujours très élevés.
L’activité colis représente désormais 57 % de l’ensemble des saisines adressées au médiateur des activités postales.
La part des saisines dématérialisées poursuit sa progression : 77 % en 2025, contre 75 % en 2024. Ce canal constitue un levier d’efficacité majeur : les dossiers transmis par voie électronique sont généralement plus complets et plus aisément exploitables. La recevabilité des saisines en ligne demeure significativement supérieure à celle des saisines adressées par voie postale (40 % vs 30 %).
Plus de 98 % des saisines sont faites directement par le consommateur (taux identique à 2024), le reste il s’agit d’intermédiaire (associations de consommateurs, avocats et protections juridiques essentiellement).
Après un recul observé en 2024 (31 %), le taux de recevabilité des saisines Colis progresse nettement en 2025 pour atteindre 37 %, contre 41 % en 2023. Cette évolution positive traduit une meilleure orientation des consommateurs dans le parcours de réclamation, ainsi qu’une amélioration de la qualité des dossiers transmis au médiateur.
En effet, le professionnel propose un service client de deuxième niveau vers lequel je renvoie le consommateur lorsque la réclamation auprès du service client de premier niveau est encore très récente. Cela augmente le nombre de négociations à l’amiable et aboutit souvent à un accord de volonté. Ainsi, l’entrée en médiation demandée par le requérant incite le professionnel à proposer une ultime solution au litige avant même que la médiation n’ait à formuler une proposition. L’intérêt du consommateur est donc bien pris en compte et une solution acceptable lui est proposée directement par le professionnel.
La recevabilité des saisines est justifiée dans 76 % des cas par une réponse non satisfaisante (66 % en 2024) ; 8 % en raison d’une absence de réponse du service recours (15 % en 2024), 7 % pour une absence de réponse à la réclamation. 9 % des saisines sont recevables pour d’autres motifs.
Comme en 2023 et 2024, les motifs de non-recevabilité des saisines s’expliquent majoritairement par l’absence de sollicitation préalable du service client de second niveau. Près de 3 000 saisines ont donné lieu à une redirection vers le service recours. Lors de la notification de non-recevabilité, il est rappelé au consommateur qu’il peut saisir le médiateur si, dans un délai de 2 mois, il n’a pas reçu de réponse ou une réponse insatisfaisante de cette instance. L’absence de réclamation préalable ne concerne désormais que 8 % des saisines, en forte diminution par rapport à 2024 (17 %), traduisant les effets positifs des actions d’information menées auprès des consommateurs. Les saisines prématurées, introduites avant l’expiration du délai de 2 mois, représentent 4 % des rejets.
La perte de colis demeure le premier motif de saisine en 2025, avec 943 dossiers, soit 44 % des saisines recevables, en nette hausse par rapport à 2024 (33 %).
Les avaries (détériorations) constituent le deuxième motif, avec 568 dossiers (22 %). Ces litiges sont souvent complexes et nécessitent une analyse au cas par cas. Rappelons que :
Les contestations de livraison représentent 300 dossiers (13 %). Elles reposent fréquemment sur une divergence entre les déclarations du consommateur (colis non reçu) et les données de suivi attestant d’une livraison conforme, sans anomalie déclarée par le livreur.
De nombreux litiges concernent des colis trop volumineux pour être livrés en boîte aux lettres. Certains colis « souples » pourraient rentrer, mais risquent d’être détériorés. D’autres ne peuvent être livrés, car la boîte aux lettres est déjà pour partie encombrée. Ces situations engendrent des contestations.
Les litiges relatifs aux retards de livraison et aux droits de douane représentent respectivement 2,5 % et 4,5 % des saisines.
