Exemples de litiges
Non-réception : responsabilité du vendeur en vente à distance (article L.221-15 du Code de la consommation)
En bref : En matière de vente à distance, le vendeur demeure responsable de la bonne exécution du contrat, y compris lorsque la livraison est confiée à un transporteur. En cas de non-réception, le consommateur doit se tourner prioritairement vers le vendeur.
Le cas : Madame C. commande en ligne, sur le site marchand About You, un article d’une valeur de 160,55 €. L’envoi est effectué par La Poste via un Colissimo Domicile sans signature.
Le suivi indique une livraison en boîte aux lettres le 2 décembre 2024. Madame C. conteste cette mention, affirmant ne jamais avoir reçu le colis. Elle produit des photographies de sa boîte aux lettres ainsi que d’un colis identique commandé ultérieurement, démontrant que ses dimensions ne permettaient pas une telle remise.
Elle sollicite le remboursement de sa commande non réceptionnée.
L’analyse du médiateur
En tant que destinataire, Madame C. n’est pas partie au contrat conclu entre la société expéditrice About You et La Poste. Le litige doit donc être examiné sous l’angle de la responsabilité extracontractuelle. Elle doit donc prouver un manquement et un préjudice directement lié.
Le suivi informatique indiquait une livraison en boîte aux lettres le 2 décembre 2024. Or, les dimensions du colis (59 cm x 48 cm x 11 cm) excèdent celles d’une boîte aux lettres normalisée (34 cm x 26 cm x 26 cm). Les photos produites par Madame C., concernant un colis identique acheté ultérieurement, montrent clairement qu’il est environ trois fois plus volumineux qu’une boîte aux lettres standard. Au vu de ces éléments, La Poste a reconnu que le colis ne pouvait être livré dans la boîte aux lettres et a déclaré la perte définitive de cet envoi.
Je rappelle à Madame C. qu’en application de l’article L.221-15 du Code de la consommation, le vendeur professionnel est responsable de la bonne exécution du contrat de vente, y compris lorsque la livraison est assurée par un prestataire. Le consommateur doit donc se retourner contre le vendeur pour obtenir remboursement ou renvoi de la marchandise.
Le manquement contractuel étant établi, j’invite La Poste à transmettre à Madame C. un courrier confirmant la contestation de livraison et la perte du colis. Il appartiendra ensuite à la société About You de se rapprocher de La Poste pour obtenir une indemnisation au titre du non-respect du contrat. Je précise que tout litige subsistant entre la société expéditrice About You et Madame C. relève d’un litige commercial, qui échappe à ma compétence.
J’ai proposé que La Poste adresse à Madame C. un courrier confirmant la contestation de livraison et la perte du colis, afin de lui permettre d’exercer son recours auprès de son vendeur, la société About You.
