Indemnisation : perte d’un Colissimo sans garantie complémentaire
En bref : En l’absence de garantie complémentaire, l’indemnisation est strictement plafonnée aux montants prévus par les conditions générales.
Le cas : Monsieur B. expédie un Colissimo France sans signature contenant des articles d’une valeur de 70 €. Aucune garantie complémentaire n’est souscrite. Le colis est perdu.
La Poste verse une indemnité de 3,13 €, correspondant au plafond contractuel applicable. Monsieur B. conteste ce montant et sollicite une indemnisation à hauteur de la valeur du contenu.
L’analyse du médiateur
Les conditions générales prévoient une indemnisation plafonnée à 23 € par kilogramme en l’absence de garantie complémentaire. Pour un colis de 0,140 kg, l’indemnité maximale s’élève à 3,13 €, frais de port inclus. La Poste a donc strictement respecté ses engagements contractuels. Il ne m’était pas possible d’aller au-delà de ce plafond, quand bien même je comprends la déception du requérant.
Constatant que l’indemnisation versée respecte le cadre contractuel applicable, je n’ai pas été en mesure de faire droit à la demande complémentaire de Monsieur B.
Focus 
Indemnisation des colis internationaux en cas de perte
Une évolution favorable des conditions d’indemnisation de certains colis internationaux a consisté dans la prise en compte des frais de port.
Les litiges concernés sont relatifs à la perte de colis internationaux pour lesquels l’expéditeur a souscrit une indemnisation ad valorem allant de 100 à 1 000 €. La responsabilité de La Poste au titre de ces envois est régie par les dispositions de l’Union postale universelle (UPU). Or, une nouvelle lecture des règles de l’UPU a permis un ajustement du calcul de l’indemnisation par les services clients de La Poste. En application de l’article 22.8 du Manuel de la Convention de l’UPU en effet, lorsqu’une indemnité est due pour la perte, l’expéditeur peut également prétendre « à la restitution des taxes et droits acquittés pour le dépôt de l’envoi, à l’exception de la taxe de recommandation ou d’assurance ».
Ainsi, lorsque la perte est reconnue, le montant des frais de port, déduction faite du montant de l’option d’indemnisation ad valorem, est ajouté à l’indemnisation calculée par La Poste.
Cette évolution, favorable au consommateur, est désormais mise en œuvre par les services clients.
