Bilan
Évolution générale de la recevabilité des saisines Chronopost
Après une hausse progressive et régulière depuis trois ans – 812 saisines en 2022, 1 263 en 2023 et 1 838 en 2024 – le nombre de dossiers enregistrés connaît en 2025 une légère diminution, avec un total de 1 663 saisines. Le taux de recevabilité, déjà satisfaisant en 2024 à 48 %, s’établit à 60 % en 2025, proche du plafond observé en 2023 (68 %). Ces niveaux confirment l’accessibilité du médiateur de la consommation pour les clients de Chronopost. Après une simple réclamation, le consommateur peut saisir utilement le médiateur si aucune réponse ne lui est apportée dans un délai de deux mois ou si la réponse du service client ne le satisfait pas. Le processus amiable demeure rapide et efficient.
72 % des saisines sont effectuées par internet et 28 % par voie postale. Les saisines en ligne affichent un taux de recevabilité nettement supérieur, avec 71 % de dossiers recevables, soit 847 litiges sur 1 191 saisines. Les saisines postales présentent un taux de recevabilité de 31 %. La très grande majorité des saisines, 97 %, provient directement du consommateur (contre 90 % en 2024). Le reste provient de protections juridiques, d’avocats ou d’associations de consommateurs, avec 21 saisines initiées par des protections juridiques et entre deux et quatre par des avocats, associations ou tuteurs.
Motifs de recevabilité et non-recevabilité
Comme les années précédentes, la recevabilité est facilitée par l’existence d’un seul niveau de service client. Le principal motif de non-recevabilité reste l’absence de réclamation préalable, représentant 81 % des cas contre 79 % en 2024. Un autre motif concerne les saisines effectuées trop tôt, avant l’écoulement du délai de deux mois entre la réclamation et la saisine, ce qui représente 10 % des non-recevabilités.
Pour les saisines recevables, 82 % concernent une ré-ponse jugée non satisfaisante par le consommateur, tandis que 15 % relèvent de l’absence de réponse à la réclamation initiale.
Motifs de saisine
En 2025, la perte de colis reste le principal motif de saisine, représentant 30 % des saisines recevables. Plusieurs dossiers concernent la demande d’indemnisation de sommes importantes liées à des objets de valeur, révélant une méconnaissance persistante des conditions générales de vente, pourtant acceptées par les expéditeurs. Il peut s’agir d’œuvres d’art, de bijoux ou de montres de luxe. Une problématique récente concerne également les cartes Pokémon, exclues de prise en charge même en cas de souscription d’assurance. Le professionnel doit clarifier la prise en charge de ces marchandises pour éviter toute ambiguïté pour le consommateur.
Les contestations de livraison représentent 27 % des saisines recevables. Une part significative des litiges porte sur la livraison dans les points relais et Pickup, lorsqu’il n’est plus possible de déposer un colis dans le relais initial. Les redirections vers des relais éloignés génèrent un préjudice pour le destinataire, qui peut être contraint à des déplacements longs ou à des retraits tardifs.
Le retard de distribution représente 20 % des saisines recevables et les avaries et détériorations 16 %. Les autres litiges concernent les contestations de retour et les problématiques liées aux droits de douane.
Propositions rendues
L’année 2025 se caractérise par une forte progres-sion du nombre de propositions émises pour l’activité Chronopost : 702 litiges avaient fait l’objet d’une proposition en 2024, contre 1 256 en 2025.
Les propositions favorables ou partiellement favorables représentent 46 % du total, les propositions défavorables, 32 %, et 18 % des dossiers se soldent par un accord de volonté.