Au-delà de l’application stricte du droit, le professionnel instruit les dossiers avec bienveillance et certains litiges peuvent être clos sur un geste commercial, même en l’absence de responsabilité avérée.
85 % des propositions sont fondées sur l’application stricte du droit, le plus souvent grâce à la précision des conditions générales de vente. Cette proportion progresse sensiblement par rapport à 2024, où 74 % des litiges étaient résolus sur les fondements du droit. L’équité et la combinaison droit/équité représentent donc 26 % des décisions.
Les délais d’émission des propositions se réduisent également. En 2024, il fallait en moyenne 162 jours entre la notification de recevabilité et l’envoi de la proposition. En 2025, ce délai tombe à 115 jours, et dès la fin de l’année, l’objectif de 90 jours est atteint, au même titre que pour les autres activités du médiateur.
Montant des indemnisations
En 2025, 713 propositions ont donné lieu à un versement d’indemnisation pour un total de 145 984 €, contre 186 000 € en 2024. Bien que le nombre de propositions ait augmenté de près de 70 %, les montants moyens sont plus faibles, avec une indemnité moyenne de 205 € contre 361 € en 2024. Le montant maximal proposé s’élève à 5 063 €, contre 8 248 € l’année précédente.
Interruptions de médiation
Seules 3 % des saisines ont donné lieu à une interruption de médiation, réparties équitablement : 1 % à l’initiative du requérant, 1 % par le professionnel et 1 % par le médiateur (8 % en 2024).
