Exemples de litiges
Colis hors format : nul effet de l’assurance Ad Valorem
En bref : Chronopost n’indemnise pas les colis dont le format dépasse les limites prévues par les conditions de prise en charge, même lorsqu’une assurance Ad Valorem est souscrite.
Le cas : Monsieur P. expédie deux colis contenant une planche de surf motorisée, d’une valeur annoncée de 3 800 €, assurés à hauteur de 2 000 € via une assurance Ad Valorem.
À la livraison, le destinataire constate que les colis sont ouverts, le carton abîmé et qu’une partie de la marchandise manque. La vente a dû être annulée et Monsieur P. demande l’activation de son assurance pour obtenir un dédommagement de 2 000 €.
L’analyse du médiateur
L’avarie constatée ne permet pas d’identifier une cause extérieure imputable au transporteur. En revanche, le format des colis dépassait les limites contractuelles de Chronopost. La souscription de l’assurance a induit le consommateur en erreur, lui laissant penser qu’un dédommagement complet serait garanti. Malgré cela, Chronopost avait accepté la prise en charge des colis. La clause limitative de responsabilité ne pouvait pas empêcher totalement une indemnisation en cas de problème, au regard de l’obligation essentielle de transport.
En conséquence, j’ai formulé la proposition de solution que Chronopost verse, en équité, la somme de 2 000 € sur la base de l’activation de l’assurance souscrite, au titre de l’avarie et de la perte.
Relais Pickup : redirection d’un colis sous responsabilité contractuelle de Chronopost
En bref : Chronopost engage sa responsabilité lorsqu’un colis est redirigé vers un relais éloigné alors que d’autres points plus proches sont disponibles, entraînant un désagrément pour le destinataire.
Le cas : Monsieur A. a acheté une tour de PC expédiée via Chronopost au moyen d’une lettre de transport Shop2Shop pour une livraison en relais Pickup. Monsieur A. indique avoir récupéré son colis endommagé dans un relais situé à plus d’une heure de son domicile, alors que la livraison devait initialement intervenir dans une boutique de téléphonie à Saint-Martin-d’Hères (38). En raison de l’indisponibilité du relais choisi, le colis a été redirigé vers un relais à Échirolles (38), éloigné d’environ 8 km, alors que plusieurs relais étaient disponibles à moins de 1 km de son domicile. Monsieur A. sollicite l’indemnisation prévue par l’assurance Ad Valorem souscrite à hauteur de 450 €.
L’analyse du médiateur
Au-delà de l’avarie dont les éléments du dossier ne permettent pas d’imputer la responsabilité exclusive à Chronopost (article 1353 du Code civil), le professionnel n’a pas respecté ses engagements contractuels en redirigeant le colis vers un relais éloigné, entraînant pour Monsieur A. un déplacement supplémentaire d’environ 40 minutes.
Je rappelle que l’article 6 des Conditions générales de Vente stipule que : « si le relais de destination est indisponible, le colis doit être mis à disposition dans l’un des relais les plus proches ».
J’ai proposé en équité que Chronopost verse 10 € à Monsieur A. pour compenser le déplacement imposé et l’inconvénient subi.