NOUVEAUX SERVICES
Bilan
Comme les années précédentes, les litiges liés aux nouveaux services sont très majoritairement traités et résolus directement par les services clients des filiales concernées. Le portage de repas à domicile, par exemple, concerne chaque jour des centaines de milliers de prestations, sans qu’aucune réclamation n’aboutisse en médiation. D’autres services, comme l’épreuve théorique générale (ETG) du Code de la route ou la location de vélos avec Véligo, connaissent également peu de saisines malgré un usage très répandu. Cela reflète l’investissement des professionnels dans la qualité et la fiabilisation du service rendu.
Évolution générale de la recevabilité des saisines Nouveaux services
En 2025, 52 litiges ont été enregistrés pour l’ensemble des nouveaux services, contre 46 en 2024. Le taux de recevabilité passe de 80 % à 71 %, ce qui reste excellent. L’accès au médiateur est simple, car ces services ne disposent pas de service client de second niveau : dès qu’une réclamation n’est pas résolue, le dossier peut être pris en charge par mon équipe. La majorité des saisines se font par internet (69 %), contre 31 % par voie postale, un flux postal en légère augmentation par rapport à 2024 (20 %).
Motifs de recevabilité et de non-recevabilité
La plupart des saisines recevables résultent d’une réponse jugée insatisfaisante par le consommateur (84 %), avec quelques cas d’absence de réponse. Les motifs de non-recevabilité concernent des réclamations trop récentes (13 %) ou l’absence de réclamation préalable (7 %), respectant les délais de deux mois prévus par le code de la consommation.
Motifs de la saisine
Les litiges sont spécifiques à chaque activité.
Pour Véligo, ils concernent le remboursement ou l’évaluation de l’état des vélos à la restitution, ou le vol d’une batterie. Pour l’épreuve théorique générale du permis de conduire, certains candidats rencontrent des difficultés de localisation ou de prise en charge sur le site d’examen, ce qui peut entraîner une non-présentation et une demande de remboursement. Ces situations soulignent la nécessité d’une signalétique renforcée et d’une meilleure communication sur le lieu d’examen.
Propositions rendues
Sur les 51 propositions émises, seules trois ont été refusées par les consommateurs, un chiffre stable par rapport à 2024. Le délai moyen d’émission des propositions est de 155 jours. 28 % des solutions sont favorables ou partiellement favorables au consommateur, 58 % sont défavorables, et 9 % se soldent par un accord de volonté entre les parties. 74 % des litiges sont résolus sur la base stricte de la règle de droit. Le montant total indemnisé passe de 659 € en 2024 à 1 275 € en 2025, pour 12 litiges, avec une moyenne de 106 € et un maximum de 300 €.
