Exemples de litiges
Permis de conduire : processus d’accueil sur le site
En bref : Un candidat explique qu’il n’aurait pas été pris en charge par La Poste pour aller jusqu’en salle d’examen. Faute de preuves suffisantes des faits allégués, il ne peut être fait droit à sa demande de remboursement.
Le cas : Monsieur K. explique s’être inscrit pour passer le Code de la route Auto. La session étant prévue à 14h30, il devait arriver impérativement à 14h15. Monsieur K. indique s’être « présenté à 14h10, soit 20 minutes en avance, comme précisé dans les conditions générales de vente ». Il était « en possession de [sa] convocation et de [sa] pièce d’identité ». Malgré cela, aucun agent ne l’aurait pris en charge. On lui aurait simplement demandé d’attendre, sans jamais l’appeler ni lui signaler une quelconque anomalie. « Quelques minutes plus tard », il aurait « appris que [sa] session avait commencé sans [lui] », et il n’aurait pas été autorisé à y participer. Monsieur K. formule une demande de remboursement auprès du service client, qui lui est refusée « au motif d’un non-respect des conditions de présentation ». Contestant fermement cette décision, Monsieur K. me sollicite. Il demande que l’inscription à l’examen lui soit remboursée (30 €).
L’analyse du médiateur
Pour La Poste, il n’y a pas eu d’irrégularités dans le processus d’accueil sur le site. Il y avait 7 candidats inscrits à la session de 14h30 (dont Monsieur K.). Sur ce site, tous les candidats sont invités à attendre l’examinateur au point de rassemblement. L’examinateur a attendu au point de rassemblement jusqu’à 14h15 pour ensuite aller en salle d’examen. À 14h15, il a emmené 6 candidats sur 7. Monsieur K. n’était pas présent. Selon La Poste, si Monsieur K. avait été présent à 14h10 au point de rassemblement, il aurait été emmené en salle d’examen comme les 6 autres candidats présents. La Poste ajoute que le site concerné organise 5 sessions collectives de 8 candidats par jour, du lundi au vendredi. Les examinateurs sont rompus à l’exercice. Il était ainsi de la responsabilité du candidat de faire en sorte d’être présent et vu par l’examinateur. Par ailleurs, le visionnage des caméras de surveillance n’était pas possible dans ce cas précis.
De son côté, Monsieur K. ne versait au dossier aucun élément prouvant ses dires. Il n’indiquait pas avoir interrogé ou sollicité le personnel du site ni s’être signalé auprès de l’examinateur.
En tout état de cause, les 6 autres candidats avaient bien été emmenés en salle d’examen.
Enfin, l’article 7 2 des conditions générales de vente et d’utilisation du service « passer l’examen du code avec La Poste » stipule que : « le Candidat devra se présenter à la date, au lieu et au plus tard 15 (quinze) minutes avant l’heure précise de la Session, choisis par le Client et rappelés sur sa convocation individuelle. […] À défaut de présentation de ces documents, ou de respecter les date, lieu et heure de présentation à la Session, le Candidat se verra refuser l’accès à la Session et le Client ne pourra prétendre à aucun remboursement ».
Compte tenu de l’ensemble de ces éléments, la demande ne pouvait être retenue.
Faute de preuves suffisantes ici, je n’ai pas été en mesure de proposer à La Poste de répondre favorablement à la demande de remboursement du candidat.
