Rapport d’activité 2025

Médiations traitées

L’année 2025 est particulièrement remarquable par le volume de médiations de la consommation clôturées, qui atteint 6 939 dossiers, soit une hausse de 28 % par rapport à 2024. Parmi celles-ci, 69 médiations ont été interrompues, tandis que 6 870 dossiers ont été menés à leur terme et ont fait l’objet d’une réponse de ma part.

Délais de traitement

45 % des médiations ont été traitées dans les délais réglementaires de 90 jours, soit une hausse de 15 points par rapport à 2024.

Le délai moyen de traitement est passé de 204 jours en 2024 à 146 jours en 2025, dont 109 jours imputables à mon service. Ce délai demeure toutefois élevé en raison du nombre important de dossiers ouverts en 2024 et restés en cours au 1ᵉʳ janvier 2025, qu’il a été nécessaire de résorber au cours de l’année.

Les actions engagées ont permis non seulement de réduire les délais, mais également de sécuriser le bon débouclage des dossiers : à la clôture de l’exercice, le dossier le plus ancien encore ouvert présentait une ancienneté de 8 mois et demi.

Sur le dernier trimestre 2025, le délai moyen de réponse est revenu dans la norme des 90 jours, ce qui me permet d’indiquer que les mesures mises en œuvre produisent désormais leurs effets et devraient permettre, sauf augmentation soudaine du volume de saisines, de répondre durablement aux exigences réglementaires applicables à la médiation de la consommation.

Propositions rendues et indemnisations

En 2025, 25 % des réponses rendues ont fait l’objet d’une réponse favorable ou partiellement favorable aux consommateurs.

Lorsque la position retenue est défavorable ou sans moyen — soit dans trois cas sur quatre —, le niveau d’acceptation reste élevé : moins de 21 % des consommateurs ont exprimé un refus de la réponse qui leur a été adressée. Du côté des professionnels, une seule réponse a fait l’objet d’un refus sur l’ensemble de l’année, ce qui témoigne d’une large adhésion aux solutions proposées.

Sur les 6 870 médiations abouties, 1 273 ont donné lieu à un versement financier à hauteur d’environ 700 € en moyenne par dossier, soit un global de près d’un million d’euros.

Parcours de réclamation

Cette année encore, un nombre important de demandes de médiation ne respectaient pas les critères permettant d’entrer en médiation : 6 305, soit 55 % des demandes.

Dans 81 % des cas, ma réponse s’explique par le non-respect du parcours de réclamation préalable, tel que défini par le professionnel conformément aux exigences du code de la consommation. Le consommateur n’a pas laissé au professionnel le temps nécessaire pour répondre à sa réclamation ou n’a pas saisi le bon interlocuteur avant de solliciter la médiation.

Ce constat m’a conduit à renouveler ma recommandation visant à renforcer la lisibilité et la pédagogie du parcours réclamation, afin de réduire les orientations inutiles et de permettre un accès plus fluide et plus efficace au dispositif de médiation.