Bilan de l’année et enjeux 2026
« Apporter une réponse amiable à un litige de la consommation en moins de 90 jours est un objectif qui doit nous guider encore en 2026 »
La France a-t-elle adopté la médiation ? C’est en tout cas ce qui apparait dans le fait que la France soit en tête, assez largement, des Etats membres de l’Union européenne en nombre de saisines et de médiations traitées*. Sans doute faut-il y voir la conjonction de plusieurs éléments. La France a fait le choix d’accepter diverses formes de médiations de la consommation (adossée à un secteur d’activité ou à une association professionnelle, dédiée à une entreprise, publique comme la médiation de l’Autorité des Marchés Financiers…), d’affirmer que ce dispositif devait être gratuit pour le consommateur (et donc financé par le professionnel), de communiquer sur son utilité et de faire en sorte de faciliter son accès, d’en faire un vrai levier de « désengorgement » des tribunaux.
Dans ce contexte, l’activité de la médiation auprès du groupe La Poste et de La Banque Postale a de nouveau été soutenue en 2025. Le nombre de saisines reçues s’est élevé à 21 426 pour la médiation de la consommation, auquel s’ajoutent 1 260 saisines provenant d’entreprises, associations, ou professionnels. Ce volume est en baisse de 7 % par rapport à l’exercice précédent.
Ce flux soutenu de demandes adressées à la médiation s’est accompagné d’une très nette amélioration de la recevabilité des dossiers, qui a atteint 41 % contre 35 % en 2024, la principale raison en étant une meilleure connaissance des conditions de saisine de la médiation, et notamment de la nécessité de réaliser une réclamation préalable auprès du professionnel.
L’impact conjugué de ces deux évolutions (-7 % volume/+6 points de recevabilité) a généré une croissance du nombre de dossiers recevables et éligibles à une instruction par mes services. Ceux-ci sont passés de 7 968 à 8 758, en hausse de 10 %.
Le principal risque lié à cette augmentation des dossiers à instruire, venant s’ajouter aux dossiers déjà en cours de traitement, était de voir encore se dégrader le délai de traitement des demandes des requérants, qui avait déjà atteint un niveau préoccupant en 2024 avec 193 jours en moyenne. Cette évolution n’étant pas envisageable, deux actions ont donc été engagées, l’une visant à renforcer les moyens dédiés à la médiation, l’autre par une révision de nos processus de traitement des dossiers.