Rapport d’activité 2025

Cette typologie de litiges constitue la première source de demandes de médiation : 67 % des médiations abouties. Elle concerne très majoritairement les opérations par carte bancaire (≈ 71 %), suivies des virements (≈ 14 %), des opérations en espèces – retraits et dépôts (≈ 7 %), des chèques (≈ 6 %) et, de façon plus marginale, des prélèvements et des CESU.

Sur le périmètre Carte, les incidents les plus fréquemment rencontrés portent sur :

• les parcours d’authentification forte (Certicode Plus, SMS renforcé),
• les escroqueries au faux coursier,
• les litiges commerciaux assortis de demandes de rappel de fonds,
• ainsi que certains cas liés aux portefeuilles électroniques (Apple Pay, e-carte bleue).

Les litiges relatifs aux espèces concernent ponctuellement des retraits GAB débités non perçus ou des doubles débits. Toutefois, l’essentiel des demandes découle de contestations consécutives à la remise volontaire de la carte par son titulaire à un faux coursier.

S’agissant des virements, la fraude au faux conseiller bancaire constitue le premier motif de médiation. Elle est suivie par des situations de relevés bancaires falsifiés, de virements non parvenus ou non crédités, ainsi que par quelques cas d’erreurs d’exécution ou de doublons.

Les litiges liés aux prélèvements portent principalement sur des opérations non autorisées ou des révocations contestées.

Les chèques, quant à eux, concentrent des demandes relatives à des remises non créditées, des débits consécutifs à des reprises, des faits de détournement ou de falsification, ainsi que des demandes de levée d’interdiction bancaire à la suite d’opérations litigieuses ou non conformes aux stipulations de la convention de compte.

De manière transversale, les médiations ont conduit à remettre en question :

• l’efficacité de la lutte contre la fraude (phishing/spoofing, faux conseiller, faux coursier),
• la qualité de l’exécution des opérations (virements non parvenus, remises de chèques),
• ainsi que le niveau d’assistance et de protection des intérêts du client.

Il ressort de l’analyse que, bien que l’origine des litiges liés aux moyens de paiement soit majoritairement imputable à des escrocs ou fraudeurs, les clients se retournent le plus souvent contre leur établissement bancaire. Ils estiment que celui-ci a manqué à son obligation de protection de leurs avoirs, soit en ne bloquant pas les opérations contestées, soit en ne permettant pas la récupération des fonds versés à tort.