Achat en ligne validé par la requérante à la suite d’un hameçonnage et d’un appel frauduleux
Le cas : Madame E. sollicite le remboursement d’un achat par carte bancaire. Elle indique avoir cliqué sur un lien reçu par SMS l’invitant à reprogrammer une livraison, puis renseigné ses coordonnées bancaires. Elle a ensuite été contactée par téléphone par un individu se présentant comme chargé des fraudes de sa banque, qui l’a amenée à valider une opération via son application bancaire, présentée comme nécessaire au remboursement d’une fraude.
L’analyse du médiateur
L’opération contestée a été réalisée après authentification forte, avec saisie des coordonnées complètes de la carte bancaire et validation du code personnel Certicode Plus depuis l’appareil de confiance de la requérante.
Dans ces conditions, j’ai confirmé l’analyse de la banque refusant le remboursement.
Achat en ligne effectué avec la participation d’un faux conseiller bancaire
Le cas : Monsieur X. demande le remboursement d’un achat par carte bancaire, indiquant avoir été contacté par téléphone par une personne usurpant le numéro de sa conseillère bancaire. Sous prétexte de bloquer des virements frauduleux, il lui a communiqué les données de sa carte bancaire ainsi que le code de sécurité 3DS.
L’analyse du médiateur
Les éléments techniques produits par la banque établissent que l’achat a été initié par le fraudeur puis validé par authentification forte, au moyen du code à usage unique reçu sur le téléphone sécurisé du client et de ses identifiants de banque en ligne.
Au regard de ces éléments opposables, je n’ai pas été en mesure de proposer une issue favorable à la demande de remboursement.
Achat en ligne et augmentation de plafond validés par la requérante, suivis d’un retrait par carte physique
Le cas : Madame F. sollicite le remboursement d’un achat et d’un retrait par carte bancaire. Elle explique avoir contacté un numéro figurant dans un SMS signalant un découvert, puis avoir suivi les instructions d’un prétendu conseiller. Elle reconnaît avoir effectué des manipulations sur sa banque en ligne et remis sa carte bancaire à un tiers.
L’analyse du médiateur
Les données de la banque confirment que l’achat et l’augmentation exceptionnelle du plafond de retrait ont été validés par authentification forte depuis l’appareil de confiance de la cliente, et que le retrait a nécessité l’usage physique de la carte et la saisie du code confidentiel.
L’escroc ayant obtenu à la fois la validation des opérations à distance et la remise des moyens de paiement, je n’ai pas pu proposer le remboursement sollicité.
