Édition de duplicata de relevés : contestation des frais d’édition
Le cas : Monsieur G. conteste les frais prélevés par la banque au titre de l’édition de duplicata de relevés de compte. Il soutient que, selon les informations figurant dans son espace personnel, le service e-relevés permet d’accéder gratuitement et à tout moment aux relevés de compte au format électronique. Il indique toutefois n’avoir pu consulter l’historique de ses relevés au-delà de 12 mois depuis son espace client et avoir été invité par son conseiller à contacter le service gestionnaire afin de les obtenir.
Après réception des relevés demandés, Monsieur G. relève que les frais correspondants ont été débités sans qu’un devis ni une facture ne lui aient été communiqués préalablement Il estime la décision arbitraire et sollicite le remboursement des sommes prélevées.
La position de la banque : Elle rappelle que, conformément aux conditions générales de la Convention de compte, les relevés de compte électroniques au format PDF sont mis à disposition des clients ayant adhéré au service de dématérialisation. Elle précise toutefois que l’édition de duplicata constitue une prestation distincte, tarifée conformément à la brochure « Conditions tarifaires ». Elle indique par ailleurs que Monsieur G. n’a pas signalé, lors de sa première demande, de dysfonctionnement de la banque en ligne ni de difficulté d’accès à ses relevés dématérialisés, et que les duplicatas ont été transmis avec une facturation conforme aux tarifs en vigueur.
L’analyse du médiateur
La banque n’a pas été en mesure de produire la preuve de l’information préalable du client quant aux frais applicables à l’édition des duplicata. Le fait que Monsieur G. n’ait pas formellement invoqué un dysfonctionnement de son espace personnel ne saurait, à lui seul, priver ce dernier du droit de consulter ses relevés de compte. Il ne peut être exclu que, s’il avait été clairement informé du coût de la prestation et compte tenu de l’accès de principe à ses relevés via son espace client, Monsieur G. n’aurait pas confirmé sa demande de manière ferme et définitive. Toutefois, la prestation a bien été exécutée et Monsieur G. reconnaît avoir reçu les relevés sollicités.
En équité, il m’a paru justifié de recommander à la banque de restituer à Monsieur G. la moitié des frais perçus au titre de l’édition des duplicata.
A noter : Le service e-relevés vous permet de retrouver au format électronique, gratuitement et à tout moment, vos relevés de comptes et d’autres documents relatifs à vos contrats. Ils resteront accessibles depuis votre ordinateur ou votre smartphone pendant la durée réglementaire de conservation (soit 10 ans pour vos relevés de comptes).
