L’équipe de la médiation a donc été complétée par une task force dédiée de cinq personnes sur l’année. Les procédures de qualification des dossiers à l’arrivée ont été revues et l’identification des affaires pouvant être réglées dans des délais très brefs a été renforcée. Grâce à l’implication de chacun et au soutien du groupe La Poste dans l’attribution de ces moyens, le nombre de dossiers traités durant l’exercice a crû de 48 %. Au total, 11 603 propositions de solutions ont été émises (auxquelles on peut en ajouter 778 à destination des associations et des entreprises). Cette action a permis de baisser considérablement le nombre de dossiers « en attente » et donc de pouvoir afficher un délai moyen de traitement de 138 jours en 2025 (-55 jours vs 2024).
Fait remarquable, depuis août 2025 le délai moyen constaté mensuellement est inférieur à 90 jours, respectant ainsi la préconisation du Code de la consommation.
L’activité concernant la Banque assurances est toujours légèrement majoritaire, avec 11 475 dossiers reçus et 5 170 recevables, soit 53 % des dossiers reçus, mais 59 % des affaires recevables. Les Moyens de Paiement, avec notamment les problématiques de fraudes, représentent toujours 64 % des dossiers à instruire.
Le Colis (5 668 dossiers reçus), puis le Courrier (2 166) et Chronopost (1 663) suivent, avec des évolutions diverses : la recevabilité des affaires concernant Colissimo s’améliore nettement (+6 pts à 37 %), les volumes concernant le Courrier baissent (-16 %) et Chronopost demeure l’entité affichant le plus fort taux de recevabilité (59 %).
Les médiations liées aux Nouveaux Services restent à un niveau moindre, 52 dossiers reçus pour 46 l’année précédente, pour l’essentiel en lien avec les examens du Code de la route ou les locations de vélos électriques.
La grande satisfaction de l’année est d’avoir réussi à diminuer le délai de traitement des dossiers qui nous ont été adressés par les requérants.
Pouvoir apporter une réponse amiable à un litige de la consommation en moins de 90 jours est un objectif qui doit nous guider encore en 2026, année qui célèbrera les 10 ans de la médiation de la consommation, et verra débuter les travaux de transposition de la dernière directive européenne sur les modes de règlements amiables des litiges.
Cette nouvelle étape sera l’occasion de consolider les valeurs de la médiation faites d’indépendance, de confidentialité, d’impartialité et d’équité, et de continuer à faire œuvre de pédagogie et surtout d’utilité.
