Assurance-vie : versements programmés non affectés au remboursement de l’avance
Le cas : Madame S. a sollicité en mai 2020 une avance sur son contrat d’assurance-vie, assortie de la mise en place de versements mensuels destinés à en assurer le remboursement. Elle indique qu’en mars 2022, une nouvelle conseillère lui a confirmé que l’avance serait prochainement soldée.
Il est apparu que les virements programmés avaient été affectés au contrat d’assurance-vie et non au remboursement de l’avance, laquelle a continué à produire des intérêts. Madame S. demande la régularisation sans frais de sa situation. La banque oppose un refus, rappelant que la cliente recevait chaque année les relevés relatifs à son contrat et à son avance.
L’analyse du médiateur
La demande d’avance mentionne l’engagement de la requérante à procéder à des remboursements mensuels. Néanmoins, les demandes d’opérations financières ultérieures ne précisent pas expressément l’affectation des versements au remboursement de l’avance. Compte tenu de l’antériorité des faits, il n’a pas été possible d’établir avec certitude la teneur des échanges intervenus. La banque reconnaît toutefois une erreur de saisie dans le traitement des opérations.
Il apparaît que, si les versements programmés avaient été correctement imputés, l’avance aurait été remboursée conformément à l’intention exprimée.
Considérant l’erreur reconnue et ses conséquences financières, j’ai proposé qu’un rachat partiel soit effectué afin de solder l’avance, le coût de la régularisation étant supporté par la banque.
Plan d’Épargne Retraite : délai de traitement excessif
Le cas : Monsieur T. indique avoir adressé, le 4 décembre 2024, une demande de versement sur son Plan d’Épargne Retraite (PER) via la messagerie sécurisée de son espace bancaire en ligne. Faute de réponse, il a contacté sa conseillère le 18 décembre 2024, laquelle l’a informé qu’il était trop tard pour réaliser le versement au titre de l’année en cours.
L’analyse du médiateur
Il apparaît que le délai de traitement du message adressé par Monsieur T. a été anormalement long et a contribué à l’impossibilité d’enregistrer le versement sur le PER dans les délais requis. Toutefois, le requérant ne s’est rapproché de sa conseillère que tardivement pour s’assurer du suivi de son opération.
Compte tenu de cette responsabilité partagée, j’ai proposé, en équité, que la banque verse à Monsieur T. une indemnisation correspondant à la moitié du préjudice estimé.
