Rapport d’activité 2025

Optimiser les échanges avec les services clients pour améliorer la résolution des litiges

Depuis 2021, en stricte application de la réglementation douanière, La Poste joue un rôle de déclarant en douane. Les frais sont déterminés à partir de la déclaration en douane selon la nature, la valeur, l’origine du produit et la devise. La Poste n’en a pas connaissance en amont. Elle avance à la Douane française, pour le compte du destinataire, le paiement des droits de douane, des taxes d’utremer et de la TVA (si celle-ci n’a pas été payée au moment de l’achat).

J’observe depuis plusieurs années une hausse des dossiers relevant de contestations du montant des droits de douane et je constate une augmentation des dossiers relatifs aux nouveaux décrets américains. J’ai également des dossiers où les justificatifs de paiement n’ont pas été donnés par le facteur lors du paiement en espèces et il s’avère qu’il est compliqué de se les procurer ensuite. J’ai également une proportion de dossiers pour lesquels les colis ont été retournés à l’expéditeur, détruits ou retenus en douane, sans motifs donnés par ce service.

Dans ces dossiers, la synthèse du Service Clients Colissimo nous mentionne souvent solliciter les services douaniers pour obtenir des informations ou vérifier les calculs, et ne semble finalement qu’être une chambre d’enregistrement du retour de la douane. C’est problématique lorsque les services douaniers répondent à La Poste qu’ils refusent de réexaminer les demandes liées aux erreurs figurant sur les déclarations en douane, ou lorsqu’en réalité leurs services locaux (exemples dans les DOM) sont parfois en cause.

Le domaine douanier requiert une expertise propre au regard des nomenclatures de marchandises et du calcul pointu des droits de douane, différent d’un pays à l’autre. Les échanges concernant les dossiers de « Droits de douane » pourraient être améliorés pour la médiation et le professionnel.

Néanmoins, afin de pouvoir donner des réponses claires et précises aux consommateurs concernés, et surtout proposer une solution de résolution du litige, je pense qu’il serait intéressant de réfléchir à un processus proactif pour une relation optimisée entre la médiation et le Service Clients Colissimo.

Je formule donc la recommandation au Service Clients Colissimo :

• De nommer un « référent douane » pour mettre en place un accès privilégié et optimisé entre le Service Clients Colissimo et la médiation pour nos dossiers.
• D’organiser deux à trois fois par an un point d’échange avec les services en charge des sujets douaniers à La Poste pour nous informer des évolutions. Nous pourrions également réfléchir à un outil de partage/collaboratif pour nous procurer la documentation spécifique aux dossiers de Droits de douane.
• D’améliorer la formation des interlocuteurs du Service Clients Colissimo concernant leur rôle dedéclarant en douane au premier et second niveau de réclamation.
• D’améliorer le processus de collecte des taxes en direct lors de la distribution des colis, pour avoir une meilleure traçabilité des paiements et donner les justificatifs de paiement.