CHRONOPOST
Améliorer la redirection des colis Chronopost vers les Relais Pickup
Dans le cadre de saisines relatives à la distribution d’envois Chronopost vers des points relais, j’ai pu constater que certains colis sont redirigés vers des Relais Pickup éloignés du domicile du consommateur, en raison de l’indisponibilité du relais initialement sélectionné, alors que d’autres relais plus proches étaient disponibles.
Or, l’article 6 des Conditions générales de Vente pré-voit que : « Dans l’hypothèse où le Relais Pickup de destination serait indisponible lors de la livraison, le colis sera mis à disposition du destinataire dans l’un des Relais Pickup les plus proches. Une notification sera adressée au destinataire, précisant la nouvelle adresse de livraison ». Cette disposition n’est pas toujours respectée.
Dès lors, les conséquences pour les consommateurs sont significatives. Ceux-ci sont contraints à des déplacements supplémentaires, souvent supérieurs à 30 minutes aller-retour et des difficultés d’accès liées au stationnement ou à la localisation des points relais. Ces contraintes constituent une hausse des réclamations et portent atteinte à l’image de Chronopost. Par ailleurs, lorsqu’un livreur contacte le destinataire par téléphone pour une livraison à domicile, celui-ci n’est pas toujours disponible immédiatement. Dans le cas où le consommateur rappelle quelques minutes plus tard, il arrive que le livreur ne réponde plus et dépose alors le colis dans un relais Pickup. Ce dysfonctionnement génère une frustration supplémentaire pour le destinataire.
Je formule donc les recommandations suivantes à l’attention de Chronopost :
- Vérifier que le relais de substitution soit réellement proche du domicile du consommateur ;
- Améliorer les notifications adressées en cas de changement de relais, en précisant clairement les raisons du changement (fermeture temporaire, saturation, colis volumineux, etc.) ;
- Offrir au consommateur la possibilité de confirmer ou modifier le relais de substitution imposé.
Réponse de Chronopost
Nous avons pris connaissance de votre recommandation concernant la redirection des colis vers les Relais Pickup en cas d’indisponibilité du point initialement choisi. Nous partageons pleinement votre objectif de garantir à nos clients une expérience de livraison de proximité, fiable et de qualité. Nous tenons toutefois à préciser que le nombre de dossiers remontés sur cette problématique en 2025 est très marginal (< 0,5 %) et qu’ils résultent pour certains du non-respect par l’expéditeur des normes précisées ci-dessous.
Par ailleurs, la gestion des points relais est assurée par Pickup Services, filiale du Groupe La Poste et leader des réseaux de relais en France. Chronopost étant liée à Pickup Services par un contrat de prestation de services, nous n’avons pas un accès complet à toutes les informations relatives à ces relais. Les relais Pickup ne sont pas dédiés uniquement à Chronopost, mais à l’ensemble des filiales du Groupe La Poste concernées.
Nous souhaitons préciser que Chronopost opère dans un cadre soumis à des contraintes techniques, opérationnelles et structurelles qui peuvent, dans certaines situations, limiter la mise en œuvre stricte de cette recommandation. Ces contraintes, indépendantes de notre volonté, peuvent avoir un impact sur la disponibilité effective des points relais et sur la possibilité d’orienter systématiquement un colis vers un relais situé à proximité immédiate du domicile du destinataire ou du point initialement choisi.
La cause première d’une redirection vers un point plus éloigné (souvent une agence) réside dans les caractéristiques physiques du colis. En effet, conformément à l’article 2.1 de nos Conditions générales de Vente, le réseau de proximité (Relais et Consignes) est soumis à des normes strictes :
- Service Chrono Relais : Le poids est limité à 20 kg et les dimensions (L+2H+2l) ne doivent pas excéder 250 cm, avec une longueur maximale de 100 cm.
- Consignes Pickup (Lockers) : Les dimensions sont encore plus restreintes (39 cm / 54 cm / 70 cm).
Tout colis dépassant ces normes (poids ou volume) est considéré comme « Hors normes » et orienté vers un site capable de l’accueillir. Cette contrainte technique prime sur la proximité géographique afin de garantir la sécurité du bien confié.