Renforcer la transparence sur les exclusions de l’assurance Ad Valorem
Afin d’anticiper la gestion du règlement de litige d’éventuelle avarie, ou perte de colis, les Conditions générales de vente de Chronopost prévoient une liste de contenu restrictive à la prise en charge, ainsi que des normes précisément définies (emballage et contenu compris) de dimensions, de poids maximaux et de nature de marchandise. En cas de dépassement desdites normes, ou de contenus exclus, l’envoi voyage aux risques et périls de l’expéditeur, sans responsabilité pour Chronopost.
À cette disposition s’ajoute que « L’assurance ne garantit pas les marchandises et documents faisant l’objet de restrictions à la prise en charge, la faute de l’expéditeur ou du destinataire, le vice de la chose, l’insuffisance d’emballage. »
En d’autres termes, lorsque des colis manifestement hors normes, ou contenant des bijoux par exemple, voyagent aux risques et périls de l’expéditeur, excluant ainsi toute responsabilité du transporteur, le fait de proposer une assurance, qui comporte elle-même cette exclusion, pourrait être considéré comme contradictoire. Cela peut induire en erreur le consommateur en lui laissant croire que sa marchandise est couverte, alors qu’elle ne l’est pas, ce qui peut consti-tuer un défaut de conseil.
En outre, le professionnel a accepté la prise en charge des colis. Une clause limitative de responsabilité qui porte sur une obligation essentielle du contrat, à savoir le transport de colis, ne peut priver le consommateur d’une indemnisation adéquate en cas de problème : il en va de l’exécution de bonne foi du contrat (article 1104 du Code civil).
Afin de prévenir les malentendus liés à la prise en charge de colis hors format ou contenant des marchandises exclues, et d’éviter tout défaut de conseil concernant les assurances proposées, il est recommandé que Chronopost renforce sa communication client à travers des actions comme les suivantes :
- Dès lors que la souscription d’une assurance ad valorem est choisie en ligne, alerter explicitement sur les contenus avec restriction de prise en charge, afin d’éviter toute confusion sur la couverture effective.
- Améliorer l’assistant virtuel (Léonard) sur les restrictions de prise en charge.
- Renforcer la formation des agents à identifier les colis non conformes (formats hors normes, contenus).
Réponse de Chronopost
Nous avons examiné avec attention votre recommandation concernant la nécessaire cohérence entre la souscription d’une assurance ad valorem et la nature des marchandises confiées. Chronopost souhaite toutefois apporter des précisions essentielles sur les réalités opérationnelles et juridiques du transport express.
L’absence de déclaration de contenu (Flux National et UE)
À ce jour, Chronopost ne sollicite pas la déclaration de contenu pour les envois nationaux et intra-Union européenne. Seuls les envois à destination de pays situés hors de l’Union européenne nécessitent une déclaration précise du contenu par l’expéditeur, conformément aux obligations douanières en vigueur. Dans ces conditions, Chronopost ne disposant pas des éléments lui permettant d’identifier la présence éventuelle de marchandises non autorisées, cela rend difficile toute prévention systématique, notamment en matière d’assurance Ad Valorem, il est matériellement impossible pour le point de vente (dont font partie les bureaux de poste) de bloquer de manière préventive la souscription d’une assurance pour un objet exclu (ex. : bijoux, titres de paiement).
En outre, nous rappelons que la liste des marchandises non admises (MNA) est accessible en permanence sur notre site chronopost.fr et affichée dans les agences et bureaux de poste. Nos emballages « Prêt-à-Expédier » rappellent explicitement sur leur surface les principales exclusions (bijoux, Tickets restaurant, etc.). Il appartient dès lors à l’expéditeur de s’assurer que son envoi est conforme à nos Conditions générales de Vente avant la souscription de toute option de garantie.
Enfin, concernant les colis hors normes, la détection ne peut être que physique (pesée ou mesure au guichet). Une alerte informatique à la souscription de l’assurance est difficilement envisageable si le client saisit des données erronées lors de sa commande en ligne.
À date, l’enregistrement des dimensions et du poids sur le site chronopost.fr repose sur des champs bloquants : le système empêche la finalisation de la commande si les données saisies sont supérieures aux limites autorisées. Par conséquent, un colis ne se retrouve en situation de «hors norme» lors de la livraison que si les informations déclarées initialement par le client ne correspondent pas à la réalité physique du colis.
Afin d’éviter tout défaut de conseil, nous allons renforcer notre communication client comme suit :
- Amélioration de l’assistant virtuel (Léonard) : Nous avons sollicité le service concerné afin qu’un renvoi aux CGV soit effectué par notre assistant virtuel lorsqu’il est question des marchandises non admises dans notre réseau.
- Rappel des conditions de prise en charge au sein des réseaux de vente : Nous avons échangé avec le département juridique régulation et consommation du Groupe La Poste afin qu’un rappel soit effectué auprès des guichets La Poste sur l’identification des colis hors norme et le renvoi systématique aux CGV dans ce cas ou en cas de souscription d’une assurance ad valorem.