Fusionner les documents de remise et de restitution pour sécuriser la location Véligo
Deux documents contradictoires sont établis au début et à la fin des contrats de location de vélo. L’attestation de remise est validée avec le client lors de la mise à disposition du vélo.
Cette attestation s’attache principalement à la vérification de l’effective présentation des différentes fonctionnalités du vélo (les freins, le fonctionnement, l’assistance vous a-t-elle été présentée…). 24 points, répartis en 6 catégories, sont énumérés :
- Les 4 points essentiels de sécurité et de fonctionnement vous ont été présentés (4 points abordés),
- Le fonctionnement vous a été présenté (5 points abordés),
- Le fonctionnement de l’assistance vous a été présenté (3 points listés),
- Les bonnes pratiques de sécurité à vélo vous ontété présentées (5 points listés),
- J’ai vérifié la présence des accessoires du vélo (4 points listés),
- Des photos de votre vélo ont été prises (3 pointslistés).
À la fin du contrat de location, un check-out est effectué pour évaluer l’état du vélo et un état des lieux de restitution est dressé. Cet état des lieux comporte 26 questions auxquelles le client qui restitue le vélo doit répondre. Ces questions passent en revue l’ensemble des éléments constitutifs du vélo (la chaîne, les pneus, la béquille, le cintre connecté…).
Sa finalité est de vérifier que rien ne manque et que tout est en bon état :
- l’essentiel (la batterie, la roue arrière, la selle sont-elles présentes et en bon état ?),
- l’accessoire (le clapet smartphone, les autocollants du panier sont-ils présents et en bon état ?),
- le surprenant (le poste de pilotage, le cintre connecté, le display, est-il présent et en bon état ?).
Ainsi, en fin de location, des clients apprennent l’existence de certains éléments dont ils avaient la jouissance et la garde. La divergence des deux documents est parfois source de litige entre FLUOW et ses clients, notamment quand des éléments inconnus des utilisateurs, tel le cintre connecté qui se trouve dissimulé au fond de la poignée gauche, sont déclarés détériorés.
Je formule la proposition de solution que ces deux documents, ATTESTATION DE REMISE et CONSTAT DE FIN DE LOCATION, soient fusionnés en un seul document unique qui soit signé en début de location et contresigné lors de la restitution du vélo. Cela contribuerait utilement à la bonne information due aux usagers, à la préservation de ces équipements et limiterait le nombre de litiges lors de la restitution des vélos.
Réponse de la Branche services-courrier-colis (BSCC)
Interrogé, Véligo (cyclonova) a apporté la réponse suivante :
« Nous avons bien noté la proposition du médiateur, qui pourrait effectivement éviter certaines réclamations. Nous allons étudier la faisabilité pour une mise en œuvre en T2. En effet, cette demande implique des modifications de certains parcours du système d’information et la formation de tous les Points de location, elle ne peut donc pas être mise en œuvre immédiatement. »
