BANQUE ASSURANCES
En raison du caractère sensible de certaines recommandations en lien avec des sujets de lutte contre la fraude, toutes ne sont pas publiées dans ce rapport.
Améliorer la communication sur le parcours de réclamation
Dans le cadre du parcours client, il apparaît que de nombreux consommateurs ne suivent pas le processus de réclamation défini par le professionnel, notamment pour les opérations de paiement, faute d’en comprendre toutes les subtilités.
Au regard du volume important de saisines reçues et déclarées non recevables en médiation pour motif « Processus de réclamation inabouti » (conformément à l’article L.612-2, alinéa 1 du Code de la consommation), je recommande que la banque mette en place une communication ciblée afin d’expliquer plus clairement ce processus à ses clients, aux conseillers bancaires et, plus largement, aux personnels en bureau de poste.
Réponse de La Banque Postale
La Banque Postale (LBP) est toujours attentive à la bonne information de sa clientèle sur les parcours de traitement des réclamations. LBP a engagé plusieurs actions importantes en 2025 pour améliorer cette communication.
Tout d’abord, la Banque a procédé à la refonte de la formation Réclamation à destination de tous les collaborateurs habituellement en contact avec la clientèle. L’objectif étant d’une part de rendre cette formation plus fluide auprès des collaborateurs et d’autre part, d’intégrer la problématique posée par les contestations d’opérations de paiement et leur circuit de traitement spécifique, pour que les collaborateurs puissent orienter au mieux les clients souhaitant faire une réclamation.
Ce nouveau module de formation a été lancé début juillet 2025.
Ensuite, la Banque a entièrement revu la page « réclamation » de son site Internet pour la rendre la plus lisible et pédagogique possible. L’ensemble du parcours réclamation a ainsi été présenté de façon plus claire et plus instructive.
La mise à jour du site Internet est effective depuis le début de l’année 2026 (cf. https://www.labanque-postale.fr/particulier/footer/reclamation.html).
De plus, LBP mentionne sur de très nombreux documents la possibilité pour le client de déposer une réclamation ainsi que les modalités pour y procéder. C’est notamment le cas dans les conventions de comptes, les plaquettes tarifaires et les relevés de compte.
En outre, à titre d’exemple, dans les courriers envoyés par LBP aux clients ayant contesté une opération et pour laquelle LBP a refusé le remboursement, est insérée la phrase suivante :
« Si cette réponse ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez déposer une réclamation :
- Sur votre Espace Client Internet du site la-banquepostale.fr
- En vous rendant à votre bureau de poste
- En contactant votre Service Clients par courrier à l’adresse figurant dans vos relevés de compte. »