Missions
Un mode amiable de résolution des différends (MARD)
La médiation de la consommation constitue un mode de règlement extrajudiciaire des différends permettant de résoudre, de manière simple, efficace et rapide, les litiges résultant de la vente de biens ou de la fourniture de services. Gratuite pour le consommateur, elle offre une alternative accessible, constructive et moins conflictuelle que la voie judiciaire, au bénéfice tant des particuliers que des professionnels.
Le groupe La Poste s’est engagé très tôt dans cette démarche : un premier dispositif de médiation a été instauré dès 1995, avant d’être progressivement étendu à La Banque Postale, puis à l’ensemble de ses filiales.
Depuis le 1er janvier 2016, date d’entrée en vigueur des textes transposant la directive européenne du 21 mai 2013 relative au Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout professionnel en relation avec un consommateur a l’obligation de lui proposer un recours à un médiateur en cas de litige.
La saisine du médiateur de la consommation demeure toutefois encadrée. Conformément à l’article L.612 2 du Code de la consommation, le consommateur doit avoir préalablement adressé au professionnel une réclamation écrite, datée et signée. Le médiateur peut ensuite être saisi lorsque le professionnel n’a pas répondu dans un délai de 60 jours, ou lorsque la réponse apportée ne satisfait pas le consommateur.
Le médiateur agit en toute indépendance à l’égard de l’organisme auprès duquel il exerce, comme le dispose l’article L.613-1 du Code de la consommation.
LA GRATUITÉ
Sans frais pour le requérant.
LA CONFIDENTIALITÉ
Les éléments échangés au cours de la procédure de médiation restent confidentiels.
L’INDÉPENDANCE ET L’IMPARTIALITÉ
L’activité est exercée en toute indépendance, sans recevoir d’instructions sur les dossiers en charge. Cela permet d’exercer la mission de façon impartiale, sans a priori.
L’ÉQUITÉ
La médiation est menée en droit et en équité. L’équité permet de corriger les effets de certaines règles, prévues pour le plus grand nombre, et dont l’application provoque un effet injuste, disproportionné ou contraire à leur esprit.
L’ASPECT NON CONTRAIGNANT
Les parties sont libres d’accepter ou non mes propositions et peuvent quitter la médiation à tout moment.
LA TRANSPARENCE
Un rapport annuel accessible à tous sur le site internet rend compte de l’activité.